Bibliotheek IJmond Noord: “Klantgerichtheid is één van onze kernwaarden”

Op de vraag waarom Bibliotheek IJmond Noord mee deed aan dit onderzoek, antwoord Angela: “Klantgerichtheid is één van onze kernwaarden en naast de bestaande onderzoeken onder de gebruikers en leden is dit een mooie aanvulling om dit te laten toetsen door mystery guest. Zij beoordelen de bibliotheek toch anders dan onze vaste gebruikers en leden. Dat is altijd leerzaam.”

Trotse collega’s

“De mystery guests hebben ons echt op heel veel punten beoordeeld. Dat biedt ons zeker kansen om onze service, aanbod, programmering en inrichting te verbeteren. De mystery guests hebben ons goede cijfers gegeven en dit soort onderzoeken zijn belangrijk om te zien of we de hoge kwaliteit van dienstverlening halen die we graag willen bieden. Met dit onderzoek is dat bevestigd. Daarnaast zijn de collega’s trots op het resultaat dat we gezamenlijk bereikt hebben.”

Bewust gekozen om alles met iedereen te delen

Gevraagd hoe de interne communicatie is opgepakt, vertelt Angela: “Voorafgaand aan het onderzoek heeft de bibliotheek alle collega’s geïnformeerd over de deelname. Direct na de presentatie eind november zijn de resultaten gedeeld aan alle medewerkers en was er overheersend een gevoel van trots. Ook is het vermeld in de nieuwsbrief die naar al onze vrijwilligers is gegaan en is de RvT geïnformeerd. In ons kwartaaloverzicht, dat we naar de gemeente Beverwijk en Heemskerk sturen is het ook genoemd. We hebben dit immers met z’n allen gedaan en is er bewust voor gekozen om alles met iedereen te delen.
Tot slot hebben we in de eerstvolgende Maandstart gezamenlijk de resultaten gevierd met een heerlijke slagroomtaart met een bescheiden tekst erop 😊.

“Via onze nieuwsbrief en website (www.bibliotheekijmondnoord.nl/mystery-guests) hebben we onze leden geïnformeerd evenals onze volgers op social media. Lezers vonden het leuk om te lezen en prompt stond het in de top 5 van meest aangeklikte artikelen van de nieuwsbrief.”

Hoe gaan jullie hiermee verder?

“Er is een plan van aanpak gemaakt, waarbij samen met het MT is gekeken naar een prioritering, wie verantwoordelijk is per actie en hebben we haalbare deadlines aangegeven. Sommige actiepunten zijn eenmalig zoals het aantrekkelijker maken van de leestafel in de vestiging Beverwijk en sommige blijvend, zoals het begroeten van bezoekers.
Binnenkort start een nieuwe Medewerker Bibliotheek & facilitair, die coördinerende taken krijgt voor de vestiging Beverwijk. Tijdens de sollicitatieprocedure werd er gevraagd hoe zij het punt van een aantrekkelijke leestafel aan zouden pakken.”

Heb je tips voor bibliotheken met betrekking tot klantgerichtheid?

“Via GoodHabitz hebben we een e-learning voor klantgericht werken gevolgd, dat geeft inzichten, tips en trucs. Juist omdat de bezoeker van de bibliotheek de afgelopen jaren is veranderd, is het verstandig om te weten wie de bezoekers zijn. Van oudsher kwamen mensen op ons af met vragen, maar bezoekers van nu willen begroet en bevraagd worden. Indien ze dat niet wensen, dan laten ze dat wel weten. Een quote uit het onderzoek was ‘Wanneer je als mystery guest zelf het initiatief neemt, heb je een leuk gesprek met trotse medewerkers’. Dit kan natuurlijk ook andersom. Dus stap op je bezoeker af en krijg een leuk gesprek cadeau! Daarnaast helpen de workshops ‘Denken vanuit de klant’ via Probiblio voor Frontoffice om je meer te verplaatsen in de klant.”

Hoge score op merkwaarde “Samen”

In het mystery guest onderzoek is ook gekeken hoe de merkwaarden van de bibliotheek eruit komen, in relatie tot klantgerichtheid. Daarbij viel op dat de bibliotheek erg hoog scoort op vrijwel alle merkwaarden, met zelfs een 10 voor de merkwaarde Samen. Angela: “We zijn een kleine organisatie met 27 medewerkers, 2 vestigingen en een jeugdservicepunt. Behulpzaamheid zit in het DNA van al onze collega’s. Daarnaast is samenwerken ook een van onze kernwaarden. Doordat we een kleine organisatie zijn, werken we automatisch vaker samen. Er is ook geen onderscheid tussen de front- en backoffice. Bijna al onze medewerkers draaien minimaal één dagdeel een dienst in de klantenservice of informatiebalie, hetgeen ook bijdraagt aan de hoge score in de merkwaarden.”

Zou je dit onderzoek aanraden en waarom?

“Jazeker, het biedt andere inzichten en heeft bij ons geleidt tot inspiratie. Een echte meerwaarde is dat de resultaten van alle bibliotheken werden gedeeld, waar we allemaal van leren en inspiratie uithalen.”

Meer weten over dit onderzoek of aanbod workshops m.b.t. klantgerichtheid?

In 2024 bieden we verschillende workshops over klantgerichtheid. Hou onze nieuwsbrieven in de gaten of check de agenda op onze website.

Foto boven:  Sanne van Aalderen van Bibliotheek IJmond Noord geeft advies aan VoorleesExpress vrijwilliger Cees om het juiste boek te kiezen