De 15 meest succesvolle nudges voor het verbeteren van je website

Een (online) nudge, oftewel een duwtje in de goede richting, helpt je sitebezoekers om eenvoudiger over je website te navigeren. Ze sturen de aandacht in de gewenste richting, vergroten het vertrouwen in de aanbieder en het proces, helpen met kiezen, et cetera. Dit draagt bij aan een fijnere klantervaring.

Succesvolle nudges

Arjen Hanssen deelt hieronder de 6 belangrijkste nudges.

1. Stuur de aandacht

De eerste drie nudges gaan over de kijkrichting sturen van de sitebezoeker. Bijvoorbeeld door mensen op afbeeldingen in de gewenste richting te laten kijken of een pijl te gebruiken die wijst naar een tip of button die naar de volgende stap leidt.  De sitebezoeker volgt dat automatisch.
Ook spelen met contrasterende kleuren trekt de aandacht. Een button of tekst in afwijkende kleur valt meer op. Belangrijk is daarbij wel om de digitale toegankelijkheid ook in het oog te houden.
Deze nudges helpen je sitebezoeker om sneller de volgende stap te vinden als ze interesse hebben in dit onderwerp.

2. Vergroot het vertrouwen

Om het vertrouwen te vergroten dat een sitebezoeker bij de bibliotheek op de juiste plek is, zijn er ook een aantal nudges in te zetten. Het duidelijk weergeven van je USP’s (de onderscheidende kenmerken) in de header van je website, is hier een mooi voorbeeld van. Voorbeeld van een bedrijf dat dit goed inzet is Coolblue. Ook voor bibliotheken is dit goed toepasbaar en hiermee kun je ook de veelzijdigheid van de bibliotheek laten zien (‘ontdek wat je allemaal kan’).

Andere manieren om het vertrouwen te vergroten, zijn door autoriteit te tonen, zoals bekende logo’s die bevestigen dat je bijvoorbeeld veilig kunt betalen op deze site of dat deze organisatie een prijs heeft gewonnen als beste in zijn klasse. Bibliotheken hebben een vertrouwd imago, dat kunnen we hiervoor meer inzetten.

Een derde nudge om vertrouwen in de website of organisatie te vergroten, is sociale bewijskracht. Denk aan reviews van andere klanten of het tonen van het aantal mensen dat je voorging. Dit is voor bibliotheken in te zetten op allerlei aspecten; van het promoten van het Taalhuis, het tonen van abonnementen, tot aan het werven van vrijwilligers. Maar ook quotes als “80% van onze klanten kiest/doet …” of “meest populaire keuze” bij een optie plaatsen, stimuleert anderen om dat dan ook te doen of te kiezen.

3. Helpen met kiezen

Een nudge die je bezoekers helpt met kiezen, is het plaatsen van een extra optie waar er eerst maar één optie was. Bijvoorbeeld als de keuze is ‘boek deze activiteit’ kunt je als extra optie ook ‘meer informatie’ erbij plaatsen. Het idee hierachter is dat er maar één optie is, het alternatief is om de site te verlaten. Dat wil je natuurlijk voorkomen. Mensen willen altijd zelf de keuze hebben en met maar één keuzeoptie hebben ze dat niet.

Ook alvast de standaard keuze invullen op formulieren is een nudge die bezoekers ondersteunt bij het makkelijker invullen van formulieren. Natuurlijk kunnen ze zelf die keuze nog aanpassen, maar het scheelt hen wat vinkjes zetten als die al op de meest gemaakte keuzes staan.

4. Verlaag de prijsperceptie

Een nudge die je vooral bij commerciële partijen tegenkomt, is het weglaten van het euroteken, waardoor de prijs als goedkoper wordt ervaren. In deze categorie valt ook het bekende ‘eindigen op een 9’ van prijzen en het vervangen van de dubbele nul naar een streepje bij een ronde prijs (vb. ‘3,- ipv 3,00). Dit alles maakt dat klanten de prijs als lager ervaren. En heb je er al eens aan gedacht om bijvoorbeeld de maandprijs van een abonnement te benoemen, in plaats van de jaarprijs? Dat kan ook helpen bij de prijsperceptie.

6. Neem de bezoeker bij de hand

Een nudge die bibliotheken ook kunnen inzetten, is de foot in the door; oftewel niet meer van (nieuwe) klanten vragen dan voor dat moment nodig is. Als iemand zich inschrijft voor een nieuwsbrief, is feitelijk alleen het mailadres nodig. Extra velden leiden tot extra afhaakrisico. Als de klant eenmaal dat eerste stapje heeft gezet, kun je daarna meer relevante klantdata gaan opvragen.
Voor bibliotheken vraagt dit om eens kritisch te kijken naar hoeveel informatie ze op welke momenten vragen bij inschrijving voor een nieuwsbrief, activiteit of lidmaatschap. Welke data heb je echt nodig en wat is nice to have?

Een andere toepassing van deze nudge voor bibliotheken is het verlanglijstje bij interessante boektitels. Uit onderzoek blijkt dat als mensen een bepaald product al op hun verlanglijstje of in hun winkelmandje hebben staan, de kans groter is dat ze het later ook daadwerkelijk lenen/kopen.

Ook verwachtingsmanagement is een nudge die bezoekers bij de hand neemt. Wat gebeurt er als ik op deze button klik? Uit hoeveel stappen bestaat dit formulier? Hoeveel tijd ben ik hieraan kwijt? Dit helpt eventuele twijfel weg te nemen en bevestigt waar mensen staan in een proces.

Speciaal bij een formulier of online onderzoek kan de nudge need for closure helpen. Door aan te geven dat je er bijna bent, geef je dat duwtje in de rug om ook helemaal af te maken. Mensen maken in principe graag dingen af.

5. Trek de bezoeker over de streep

Tot slot zijn er nog een aantal nudges die een sitebezoeker over de streep trekken om ook nú achter te ondernemen. Zoals het benadrukken van schaarste (nog maar 3 plekken beschikbaar voor deze activiteit, deze actie loopt nog maar 2 dagen).

Ook gebruik van het woord gratis trekt altijd de aandacht van ons brein. “Gratis verlengen” doet het daarom beter dan bijvoorbeeld “geen te-laat-gelden” of “kosteloos deelnemen”.

Een laatste nudge is het gebruiken van zogenaamde verliestaal. Bijvoorbeeld ‘mis niks’ om aanmelding voor een nieuwsbrief te stimuleren of eerst een proefabonnement aanbieden en dan aan het einde van de proefperiode inspelen op het verliezen van alle voordelen die dit bracht. Mensen ‘verliezen’ niet graag iets en zullen er dus alles aan doen om dit te voorkomen.