De employee journey van de bibliotheekmedewerker – kansen voor verbetering

Een goede medewerkerservaring ligt aan de basis van een goede klantervaring; blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Dus wat is de beleving van medewerkers als het gaat om werken bij de bibliotheek en waar liggen kansen voor verbeteringen? Vanaf het moment dat iemand besluit om voor een bibliotheek te willen werken, via de inwerkperiode tot en met het doorgroeien; samen met Bibliotheek Amstelland en Bibliotheek Den Haag brachten we de employee journey van bibliotheekmedewerkers (op hoofdlijnen) in kaart.

Samen met Koos Design en de Bibliotheken Den Haag en Amstelland is er kwalitatief onderzoek gedaan onder medewerkers van beide bibliotheken (excl. vrijwilligers). Daarbij is ingezet op een zo divers mogelijke groep respondenten qua: functie, jaren in dienst bij de bibliotheek en achtergrond. Voorafgaand aan de interviews dachten de respondenten al na over vragen als ‘mijn ideale baan bij de bieb’ en hun ervaring en tijdlijn in werken bij de bibliotheek.

Uit deze interviews kwam op veel onderwerpen een duidelijke rode draad naar boven, die in het onderzoeksrapport is samengevat. Dit leverde veel haakjes op om meteen mee aan de slag te kunnen, maar ook veel thema’s waarop verdiepend onderzoek interessant is. Met de twee deelnemende bibliotheken gaat Probiblio aan de slag met deze uitkomsten. Maar ook voor andere bibliotheken zijn de uitkomsten interessant en bieden ze relevante haakjes voor verbetering.

Uitgelichte hoofdinzichten

• Dit onderzoek bevestigt dat bibliotheekmedewerkers trots zijn op hun werk en de maatschappelijke impact van bibliotheken.
• Autonomie en ruimte voor creativiteit in het werk is belangrijk. Een deel van de medewerkers ervaart deze vrijheid, maar geeft ook aan dat je die ruimte soms zelf moet pakken en dat niet iedereen dat zomaar kan of durft.
• De ruimte hebben om met verbeteringen en nieuwe ideeën te komen is eveneens erg belangrijk voor medewerkers, met name om in te spelen op klantbehoeften. Maar hier zit een spanningsvlak met organisatiestructuren en vaste richtlijnen, waardoor veel ideeën vastlopen en de motivatie om met verbeterideeën te komen, daalt.
• De werkomgeving wordt als inclusief en veilig ervaren, maar de diversiteit van het werkgebied wordt niet terug gezien in de diversiteit van het personeelsbestand.
• Dit gebrek aan diversiteit maakt het lastiger om alle inwoners zich welkom en thuis te laten voelen in de bibliotheek.
• De behoefte rondom mate en manier van begeleiding bij de persoonlijke ontwikkeling verschilt per medewerker. Het gebeurt nu nog veelal organisch en zonder een vast traject (in de beleving van de medewerkers).

Enkele quotes uit het onderzoek:

‘Ik vind het heel fijn om de vrijheid te krijgen om dingen te bedenken. Dat motiveert om dingen te gaan proberen.’

‘Je wordt meer aangesproken op de speerpunten van de bibliotheek waardoor je minder vrijheid hebt.’

‘Maar als ik nou naar het geheel kijk, is het toch nog wel heel erg wit. Daardoor kan je je doelgroepen niet bereiken. Je weet niet hoe andere mensen zich voelen. Dus als je niet bekend bent met je doelgroep, dan ga je ze niet bereiken, dan kom je niet verder.’

Kansen voor verbetering

Op basis van de interviews benoemt het onderzoeksbureau verschillende kansen voor verbetering. Per kans zijn een aantal vervolgvragen geformuleerd waarmee een bibliotheek aan de slag kan. Enkele kansvelden en vervolgvragen uitgelicht zijn:

• Hoe kun je autonomie en creativiteit van medewerkers meer ruimte geven zodat zij beter kunnen inspelen op behoeften van bezoeken (binnen bepaalde kaders)?
• Hoe kun je bibliotheekvestigingen en hun medewerkers ruimte geven om in te spelen op behoeften van hun specifieke wijk (binnen de centrale richtlijnen voor het hele werkgebied)?
• Hoe kun je de trots en het werkplezier van huidige medewerkers inzetten bij het werven van nieuwe collega’s?
• Hoe kunnen we persoonlijke ontwikkeling van medewerkers stimuleren zonder het te forceren?

Eerste brainstorm

Met de bibliotheken bedachten we tijdens een brainstormsessie eerste oplossingsrichtingen op de voor hen meest relevante vragen.

• Hoe kunnen we de trots en het werkplezier van huidige medewerkers gebruiken in het werven van nieuw personeel?
  • Een campagne waarbij verhalen van medewerkers (en evt medewerkers zelf) ingezet worden om nieuwe collega’s te werven.
• Hoe kunnen we de inclusieve en veilige werkomgeving gebruiken bij het werven van nieuw personeel?
  • Medewerkers deel uit laten maken van de selectiecommissie, door ze mee te laten denken op zowel het sollicitatieproces als te betrekken bij de selectie en gesprekken.
• Hoe kunnen we persoonlijke ontwikkeling stimuleren zonder het te forceren?
  • Hier is geen conceptcanvas op uitgewerkt, maar eerste ideeën varieerden van vaste gespreksmomenten over persoonlijke ontwikkeling en heldere kaders tot aan coaching.
• Hoe kunnen we medewerkers de autonomie geven om in te spelen op behoeften van bezoekers?
  • Een wenspunt waarin bezoekers ideeën kunnen pitchen. Er hangt een bord bij dat laat zien hoeveel ideeën zijn binnengekomen en hoeveel de bieb hiervan (per maand) heeft opgepakt. Klanten worden actief gevraagd ideeën in te zenden, de bibliotheek kan zo een betere verbinding aangaan en inspelen op klantbehoeften. Medewerkers denken mee in wat opgepakt kan worden.
  • Medewerkers uitnodigen om een dag directeur van de bibliotheek te zijn; welk idee zouden zij lanceren en welke ondersteuning hebben ze daarbij nodig?

De uitkomsten van deze brainstorm (ideeën en eerste concepten) zijn als bijlage opgenomen in het rapport.

Hoe nu verder?

Dit onderzoek biedt aanknopingspunten voor volgende stappen samen met de twee deelnemende bibliotheken, maar ook voor andere projecten en bibliotheken. Bijvoorbeeld employer branding en HR-trajecten. Benieuwd waar de aanknopingspunten voor jouw bibliotheek zitten?