"De IDO-informatiewaaier geeft medewerkers en bezoekers structuur"

Hoe ontstond het idee voor de waaier?

Aleksandra: ‘Bij onze bibliotheek kunnen mensen altijd binnenlopen met een vraag over de digitale overheid. De collega’s van de frontoffice ondersteunen de bezoeker in eerste instantie. Mocht het een complexere vraag zijn, dan kunnen mensen terecht bij de spreekuren, gedraaid door vrijwilligers. In de praktijk merkten we dat sommige collega’s het best spannend vonden, dat Informatiepunt Digitale Overheid. Het was nieuw en soms best ingewikkeld. Wij dachten: wat kunnen we doen om die angst weg te nemen?’

Neeske: ‘En er was handelingsverlegenheid bij collega’s, niet iedereen wist hoe ze een vraag van een bezoeker moesten aanpakken. We zochten dus naar een manier om ervoor te zorgen dat collega’s meer zelfvertrouwen kregen, meer betrokken raakten en zelf aan de slag gingen.’

Aleksandra: ‘We hebben bijvoorbeeld wel een sociale kaart, maar die pakte collega’s er toch niet zo snel bij. In de praktijk stuurden de frontofficemedewerkers snel door naar het spreekuur en verwezen ze weinig naar onze partners in het werkgebied. Daarnaast miste ik zelf als frontofficemedewerker een overzicht waarin stond wat de klant mee moest nemen of nodig had om met de vraag aan de slag te gaan. Zo ontstond het idee om een waaier te maken waarin we al deze informatie snel kunnen opzoeken. Bovendien kun je in een waaier dingen sneller wijzigen: je maakt hem open en kan gemakkelijk iets toevoegen of weghalen. Zo hoef niet meteen alles opnieuw gedrukt te worden. Duurzamer en goedkoper.

Hoe hebben jullie de waaier gemaakt?

Aleksandra: ‘We wilde het IDO ‘ons ding’ maken, in plaats van alleen mijn of Neekses ‘ding’. Het was dus belangrijk om de waaier samen met collega’s te maken en het niet iets ‘van bovenaf’ te laten zijn.’

‘We hebben twee workshops georganiseerd tijdens het werkoverleg. Neeske en ik hadden het voorbereidende werk gedaan. We hadden een lijstje gemaakt met vragen die het meeste binnenkomen en vragen die spannend zijn. Die hadden we klaargezet in een leeg template, die collega’s toen in groepjes met elkaar hebben ingevuld. Wat heb je nodig om de vraag te beantwoorden? Moet er doorverwezen worden? Met de laptop ernaast zijn zij dingen gaan opzoeken en zo ontstond er ook discussie over ‘hoe gaan we dit eigenlijk aanpakken’?’

‘Het is belangrijk dat zo’n activiteit ook leuk en gezellig is voor het team. Omdat we door corona de opening van het IDO klein moesten houden, hebben we er ook het IDO-gebak bij gehaald!’

Neeske: ‘Uiteindelijk hebben Aleksandra en ik alle ingevulde templates verzameld, nog eens doorgenomen en verder uitgewerkt. Als je nu door de waaier bladert, valt misschien op dat de tekst niet overal hetzelfde is. Dat hebben we bewust laten staan, want elk groepje heeft het op zijn eigen manier gedaan.  We hebben wel nog met alle collega’s stilgestaan bij wat er was ingevuld. Dat was een hele goede actie, omdat we daardoor allemaal op dezelfde lijn kwamen en informatie uitwisselden. Ken jij Regelhulp? Oh, gebruik jij altijd die website?’

Aleksandra: ‘Het gaat dus niet alleen om het eindproduct, maar om het proces van met elkaar bezig zijn en ervaringen delen. Dat was al heel fijn, collega’s zijn hierdoor echt betrokken geraakt. Ze kwamen vervolgens ook naar ons toe: ‘Kan ik dit oppakken?’ ‘Waar kan ik mee helpen?’ Zo is het echt onze gedeelde waaier geworden.

Hoe gebruiken jullie de waaier in de praktijk?

Aleksandra: ‘Bij elke bibliotheekvestiging ligt er een achter de balie, zodat hij altijd beschikbaar is voor de medewerkers. De eerste pagina is een basis: Wat zijn wij als IDO? Wat doen we? Wanneer zijn de spreekuren? Ook vind je er een uitleg van de gebruikte symbolen. Die hebben Neeske en ik zelf opgenomen, naar aanleiding van de vraag uit het team of er aangegeven kon worden wanneer iets privacygevoelig is.’

Foto boven: voorbeeld van een pagina in de IDO-informatiewaaier.

Dit is waar de symbolen voor staan:

• Slotje – Heeft te maken met of iets extra privacygevoelig is. Misschien is het in dat geval beter om even apart te gaan zitten met de bezoeker.
• Klokje – Helpt collega’s in te schatten: heb ik daar nu tijd voor? Is het nodig door te verwijzen naar het spreekuur? Het helpt hen ook om uit te leggen aan de bezoeker: ‘Ik denk dat u beter geholpen bent in het spreekuur, daar hebben we de tijd voor u’. Maar dit blijft een inschatting van de medewerker zelf.
• Uitroepteken – Geeft aan dat wij het niet oppakken, maar dat er een partner in ons werkgebied is die dat beter kan en daarvoor de expertise in huis heeft. De collega’s weten dan: we moeten warm doorverwijzen.

Vervolgens vind je in de waaier verschillende vragen of doelstellingen van bezoekers, met daaronder steeds drie makkelijke stappen:

• Wat heeft de bezoeker nodig om aan de slag te gaan?
• Welke stappen moeten we nemen?
• Bij wie kunnen we terecht in het netwerk?

Aan het eind van de waaier zijn pagina’s toegevoegd met een uitleg van de cursussen. Want uiteindelijk is dat het doel: de zelfredzaamheid van mensen vergroten.

De vormgeving van de waaier is een bewuste keuze, met een groot lettertype, eenvoudige taal, veel plaatjes en daarom ook geschikt voor de doelgroep van het IDO. De folders en posters zijn in dezelfde huisstijl.

Aleksandra: ‘Zodra een bezoeker met een vraag komt, pakt de medeweker de waaier erbij. Het is vervolgens voor haar  meteen overzichtelijk waar ze kan beginnen en ze kan bij de klant een aantal zaken checken. Bijvoorbeeld: ‘Heeft u een DigiD?’ De waaier is in principe voor de collega’s gemaakt, maar is ook handig voor bezoekers. Zij kunnen meekijken met de medewerkersen en hen meenemen in: ‘Wat heb ik nodig, wat gaan we doen?’ Het biedt structuur. We geven de waaier overigens niet mee aan de bezoekers, want de mensen die hier komen hebben persoonlijke aandacht nodig.’

Neeske: ‘We merken nu het verschil aan collega’s. Als ze iemand goed hebben geholpen, zijn ze echt trots. En die succesverhalen moeten we delen.’

Aleksandra: ‘We hebben de waaier ook meegenomen naar onze partners en ingezet om te laten zien dat we zijn geen concurrenten van elkaar zijn. We hebben laten zien dat zij er ook in staan en waarvoor we naar hen door verwijzen. Dit werd goed ontvangen, de partners waren trots: ‘Wij staan er ook in!’. Daarnaast hebben veel partners wel een beeld bij het IDO, maar de waaier maakt ook inzichtelijk wat wij zijn en wat we doen. Ook de gemeente was enthousiast.’

Hoe zorgen jullie dat de waaier up-to-date blijft?

Aleksandra: ‘Het IDO en de waaier zijn altijd in ontwikkeling, het is nooit klaar. Collega’s kunnen opmerkingen of aanvullingen altijd aan ons doorgeven. En we doen twee keer per jaar een check, om te kijken of het nog actueel is en of er vragen toegevoegd of weggehaald moeten worden. Ik denk nu bijvoorbeeld aan vragen rondom het verduurzamen van het huis, of over specifieke gemeenteregelingen.’

‘De Privacy in het IDO-bijeenkomst van Probiblio heeft ons ook weer nieuwe inzichten gegeven. We denken erover een blad toe te voegen over het gebruiken van het toestemmingsformulier van Bnetwerk. En een overzicht van de sociale kaart van het hele werkgebied. Dit gaan we uitdenken met onze collega’s. Bijvoorbeeld: zoek de partners eens op en wie moeten we toevoegen?

Neeske: ‘Laatst kwam een van onze collega’s met een goed idee: afbeeldingen aan de zijkant plaatsen, zodat je het sneller ziet als je erdoorheen bladert.’