De publieksservice: een schatkamer vol kennis

Bij Probiblio-adviseurs gonzen al tijden geluiden die erop wijzen dat er iets speelt bij de publieksservice, ookwel de frontoffice. Zo lijkt het takenpakket steeds meer uit te breiden en lijkt de rol van de publieksservice mee te veranderen met de grotere ontwikkelingen in de bibliotheeksector. Dit brengt voor de medewerkers uitdagingen met zich mee. Niet gek dus, dat HRD-adviseur Maaike Verhoeven ons vroeg om met dit vraagstuk aan de slag te gaan. Het is namelijk bij uitstek een vraag voor ons, omdat wij veel tijd in diverse bibliotheken doorbrengen. We zijn allemaal bezig met onze derde opdracht binnen het traineeship en hebben daarom al veel kennis opgedaan over verschillende onderwerpen binnen de sector en hebben inmiddels een groot netwerk opgebouwd bij meer dan twintig bibliotheken. Een deel van ons werkt ook in de publieksservice, of heeft dit in een eerdere opdracht gedaan. Wij – de 8 trainees – bundelden onze krachten in de vorm van een groepsopdracht, als onderdeel van het traineeship Openbare Bibliotheken.

Raakvlakken buiten de branche

We kregen de vrijheid om het onderzoek zelf in te richten. We kozen ervoor om alle beleidsplannen van de bibliotheken in Noord- en Zuid Holland te analyseren en daarnaast gebruik te maken van ons netwerk en in gesprek te gaan. We hebben gesproken met medewerkers in de publieksservice en hun leidinggevenden, maar óók met organisaties buiten de branche, zoals de hotelsector, brandweer en het Leger des Heils. Allemaal organisaties die te maken hebben met uiteenlopende doelgroepen, net zoals de bibliotheek. We zien dat er veel raakvlakken zijn en dat we nog veel van elkaar kunnen leren, bijvoorbeeld op het gebied van een bijdrage leveren aan de maatschappij en merkwaarden doorvoeren richting je personeel. We hopen in de toekomst op meer samenwerking tussen diverse organisaties!

Schatkamer

Wij wilden graag een persoonlijke draai geven aan ons project. We hebben daarom ook storytelling ingezet, onder andere om de publieksservice in een nieuw licht te zien. Trainee Amber Bregman schreef daarom een sprookje. Dat begint zo:

“Er was eens… niet zo lang geleden, niet zo ver van hier, een schatkamer gevuld met de meest kostbare schatten van de wereld. En nee, die schatten waren niet van goud; ze waren van eenvoudig papier. En op dat papier stond letter na letter, woord na woord, zin na zin, die als losse kralen van een ketting samen iets heel speciaals vormden: het verhaal. Deze verhalen waren toegankelijk voor iedereen, magisch of niet, jong of oud. Ze werden gerangschikt, verzameld en beschermd door een hele bijzondere groep mensen: de publieksservice.”

Uitdagingen

We vonden het best spannend om met de publieksservicemedewerkers in gesprek te gaan. We wilden hen namelijk niet overvragen en wilden wel kunnen garanderen dat hun inbreng effect zou hebben. Maar dat gevoel verdween als sneeuw voor de zon! De gesprekken waren positief en vol enthousiasme. We waren onder de indruk van de passie waarover ze vertelden over hun werk. Maar er zijn ook uitdagingen. Taken worden steeds gevarieerder en uitgebreider, zonder dat er altijd passende opleidingen worden aangeboden. Het valt op dat in beleidsplannen vrijwilligers altijd genoemd worden, in tegenstelling tot de medewerkers in de publieksservice. De ambities in nieuwe dienstverlening worden beschreven zonder het effect op functies van medewerkers te beschrijven.

Het verschilt per bibliotheek in hoeverre de front- en backoffice met elkaar in verbinding staan. In sommige bibliotheken lopen collega’s van de backoffice wat uurtjes mee in de publieksservice, maar dat is meer uitzondering dan regel. Publieksservicemedewerkers staan altijd ‘aan’. Er gebeurt veel op de vloer, er is geen moment om even tot rust te komen. Veiligheid speelt hierbij ook een rol, dat is het meest voelbaar in de publieksservice. De medewerkers geven aan dat er soms ook waardering mist voor hun kennis, inzet en ervaring.

Kansen

Naar aanleiding van deze gesprekken, zijn we gekomen tot enkele aanbevelingen waar Probiblio mee aan de slag kan gaan. Zo zouden de publieksservice-medewerkers graag betrokken willen worden bij bijscholing en het opstellen van de beleidsvisie. Een aanbeveling naar aanleiding van het onderzoek is dan ook: gebruik hun (vaak jarenlange) kennis en betrek ze bij het vormgeven van de toekomst. Een andere aanbeveling richt zich op veiligheid: garandeer de veiligheid van de publieksservice door een strategisch plan te maken, in plaats van te kijken naar ad hoc toepassingen. Ga het gesprek aan over werkplezier en omarm de kracht van de publieksservice, want zij zijn het visitekaartje van de bibliotheek en een goudmijn om trots op te zijn.

Het lijkt ons leuk als deze medewerkers een platform krijgen om hun verhalen te delen. Zij maken immers zo veel mee en ontmoeten zo veel bijzondere mensen. Bibliotheken draaien om het verzamelen en delen van verhalen – precies wat op elke bibliotheekvloer op dagelijkse basis plaatsvindt!

Dienstverlening

We hebben onze bevindingen aan onze collega’s van Probiblio gepresenteerd. Ze luisterden naar de conclusies en aanbevelingen en gingen vervolgens meteen met elkaar in gesprek om te kijken hoe ze de dienstverlening voor de publieksservice een plek kunnen geven in huidige projecten. Collega’s zien namelijk direct aanknopingspunten, waaronder aandacht voor interne communicatie, workshop denken vanuit de klant, cursus collectiekennis, het betrekken van de publieksservice bij beleidsvorming en omgaan met ongewenst gedrag.

Hier is nog wel veel voor nodig. Input van de publieksservice zelf is onmisbaar. En deze vraag is belangrijk: op welke manier kunnen we zorgen dat de dienstverlening vanuit Probiblio daadwerkelijk aansluit op – en bijdraagt aan – de wensen van de publieksservice? We moeten eerst toetsen of er vraag naar is en dat vervolgens aanbieden op een manier die bij hen en de organisatie past.

Er is direct een werkgroep gestart met collega’s van verschillende disciplines om ervoor de zorgen dat de publieksservice een plek krijgt in bestaande projecten. We houden je op de hoogte! Volg daarvoor ook onze nieuwsbrief!

Praatplaat

Bekijk hieronder de praatplaat met de belangrijkste conclusies en aanbevelingen. We raden directeurs en managers aan om de praatplaat te gebruiken om in gesprek te gaan met hun medewerkers van de publieksservice en hiermee aan de slag te gaan.