CRM - Leergang klantrelatiestrategie

Meer over de CRM-strategie

Analysefase
In de analysefase maak je een momentopname van de mate van klantgerichtheid van je eigen organisatie. Dit is het startpunt van je organisatie als het gaat om CRM. Hierbij breng je verschillende onderdelen in kaart, zoals:

• Klantkennis: welke klantinzichten heb je?
• Organisatiestrategie en overkoepelende doelstellingen
• Medewerkers en organisatiecultuur: zijn de medewerkers klantgericht?
• ICT: wat zijn de zwakke en sterke punten van de klantgerelateerde ICT-systemen?
• Communicatie: in welke mate is de communicatie voor alle relaties relevant?
• Aanbod en programma: sluit dit aan bij de behoefte van de klant?

Doelstelling en strategie

Op basis van de analysefase kun je doelstellingen formuleren op het vlak van klantgerichtheid: in welke richting wil je groeien met de klantgerichtheid van jouw organisatie? Daarnaast zijn er ook publieksdoelstellingen, zoals het beoogde aantal leden, aantal bezoekers en ook doelstellingen op het gebied van de verbinding met specifieke doelgroepen en de impact die de bibliotheek wil creëren.

In lijn met de doelstellingen wordt de relatiestrategie geformuleerd met de diverse type relaties. De eerste stap is om de verschillende type relaties naast elkaar te zetten (klantsegmenten). Denk bijvoorbeeld aan leden, bezoekers, scholen maar ook partners en andere stakeholders. De tweede stap is om het relevante aanbod te benoemen: wat heb je voor die relatie te bieden? De laatste stap is om de communicatiestrategie in hoofdlijnen neer te zetten. Bepaal van welke communicatiekanalen je gebruik wilt maken en in welke mate je wel of niet wilt differentiëren in je boodschap.

Projectplanning

Tot slot vertaal je de strategie naar haalbare, tastbare projecten. Met welke concrete projecten ga je in jaar 1 beginnen om je droom van de klantgerichte organisatie uiteindelijk te kunnen realiseren? Denk groot, maar begin klein. Omdat CRM een organisatiebrede strategie is, moet je allereerst draagvlak hebben bij de directie. Het is handig om een projectleider te benoemen, die intern de verbinding legt met collega’s en samen met hen de projecten uitvoert.

Meer over de leergang

Twee varianten

Afhankelijk van de behoeften vanuit bibliotheken kiezen we voor één gezamenlijke leergang (4 bijeenkomsten) met meerdere bibliotheken, waarin onderlinge kennisuitwisseling tussen bibliotheken gestimuleerd wordt. Per bibliotheek nemen er dan twee collega’s deel.
(Onder voorbehoud van interesse vanuit voldoende bibliotheken)

Alternatief is een incompany variant, waarbij we in twee bijeenkomsten met de betreffende bibliotheek de stappen versneld doorlopen. Hierbij neemt een bredere delegatie vanuit de bibliotheek deel, wat goed werkt voor intern draagvlak en het gezamenlijke gesprek hoe klantrelaties in te richten.

Voor beide varianten is (behalve een externe expert) een adviseur vanuit de POI aangehaakt als sparringspartner.

Doorlooptijd

In overleg (ten minste 2 maanden voor de incompany variant)