Omgaan met ongewenst gedrag van bezoekers

Arbeidsmarktanalyse van Stichting Bibliotheekwerk en het CAOP uit 2023 laat zien dat 40% van de medewerkers wel eens last heeft van agressie en intimidatie op het werk. Soms gaat het over kleine incidenten, maar zeer regelmatig gaat het om schrijnende voorvallen. Met als gevolg dat (vrijwillige) medewerkers zich onveilig voelen, stress ervaren, zich ziekmelden of zelfs ontslag nemen. Bovendien kan een negatieve werkervaring van medewerkers zorgen voor minder motivatie en betrokkenheid, wat een negatieve weerslag kan hebben op klanten.

Overlast van jongeren

Bibliotheken geven aan dat veel jongeren veel overlast veroorzaken. Er zijn een paar inzichten die kunnen verklaren waar dat gedrag vandaan komt:

• Het brein van jongeren is nog volop in ontwikkeling en het hersengebied dat zorgt voor remming is daardoor nog niet af. Ook worden zij hierdoor eerder gestuurd door korte in plaats van lange termijn beloning.
• Jongeren begeven zich in drie verschillende culturen: de thuiscultuur, de straatcultuur (masculien) en schoolcultuur (feminien). De mismatch in deze culturen kan ongewenst gedrag veroorzaken, zoals in de bibliotheek waar eigenlijk een schoolcultuur heerst maar de straatcultuur steeds meer binnendringt.
• Jongeren gedragen zich volgens de selffulfilling prophecy: is de eerste interpretatie van jongeren dat ze lastig zijn? Dan zullen zij zich ook lastig gedragen.

Waarvoor kun je bij Probiblio terecht?

Gebruik de praktische handreiking die bibliotheekorganisaties op weg helpt met het vinden van geschikte maatregelen voor de problematiek rondom ongewenst gedrag in de frontoffice.

Wil je meer weten over wat een organisatie kan doen aan ongewenst gedrag van bezoekers? Neem contact op met adviseur Fabienne Mokken.