Hoe staat het met de pilot Bankinformatiepunten (BIP)? 

In deze online sessie gaf Ronald Veld, Programmamanager Toegankelijkheid bij Nederlandse Vereniging van Banken, uitleg over het Programma Toegankelijk Bankieren en de Bankinformatiepunten. Ook Joris Riedstra, coördinator Informatiepunt Digitale Overheid bij Bibliotheek Rotterdam, vertelde over de ervaringen en inzichten die de Bibliotheek Rotterdam heeft opgedaan met het BIP.  Ook keken we naar wat bibliotheken die geen BIP hebben kunnen doen voor mensen die vragen hebben over bankzaken.

Kijk de online sessie terug of bekijk de PowerPointpresentatie van de online kennissessie

Wat is de pilot Bankinformatiepunten (BIP)?

In 2023 bracht de Nederlandse Bank een rapport uit waaruit bleek dat 1 op de 6 volwassenen moeite heeft met het uitvoeren van de basis bankdiensten, zoals het saldo bekijken en het overmaken van geld. Het gaat om een groep van zo’n 2,6 miljoen Nederlanders. ABN AMRO, ING, Rabobank en de Volksbank namen na dit rapport het initiatief om de toegankelijkheid en inclusiviteit van hun basisdiensten verder te ontwikkelen en voor het voetlicht te brengen voor klanten die nu niet zelfstandig kunnen betalen en bankieren. Zij werken toe naar het dichten van de digitale kloof. Dit doen zij, tenminste tot 2030, door samen te werken in het Programma ‘Toegankelijk Bankieren’.  

De pilot Bankinformatiepunten is een van de activiteiten uit het programma ‘Toegankelijk Bankieren’. De eerste ronde van deze pilot werd vorig jaar afgerond, je leest de evaluatie hier. In maart 2024 is er gestart met een tweede ronde, samen met 18 bibliotheken door heel Nederland. Bezoekers kunnen bij het BIP terecht voor algemene voorlichting en hulp krijgen bij dagelijkse bank- en betaalzaken. Als dat nodig is, brengt een bankinformatiepunt een bezoeker in contact met een bankmedewerker die persoonlijke en vertrouwelijk kwesties kan begeleiden. In deze pilotperiode worden de BIP’s bemenst door medewerkers van de bibliotheek of interbancaire vrijwilligers/ medewerkers van banken.   

Binnen de pilot wordt veel onderzoek gedaan naar de ervaringen van klanten, het optimaliseren van de dienstverlening en de beste manier om de bankinformatiepunten in te richten. Interessante informatie die ook later met ons gedeeld kan worden. Tot nu toe wordt de dienstverlening door de klanten beoordeeld met een 8.6.  

Wat is er mogelijk als je geen bankinformatiepunt in de bibliotheek hebt? Je kunt gebruikmaken van het aanbod wat nu al is ontwikkeld:  

• Workshops 
• Presentaties 
• Werken met Oefenen.nl, Digihandig en Steffie 
• Doorverwijzen naar de DigiHulplijn 
• Communicatiemiddelen die zijn gemaakt (folders, presentaties, educatiemateriaal. Het materiaal is samen met de doelgroep gemaakt)
• De uitleg en stappenplannen gebruiken die te vinden is op de site van Bankinformatiepunt.

Ervaringen van Bibliotheek Rotterdam 

Specialistische kennis in huis
Joris begint met het voordeel te benoemen van een BIP: “De bibliotheekmedewerker weet van veel een beetje. De medewerkers van het BIP hebben veel (specialistische) kennis van banken. Dit heeft een aanzuigende werking voor de doelgroep, je hebt iets te bieden. Helemaal als je een kleinere bibliotheek bent waar in het werkgebied weinig fysieke bankkantoren aanwezig zijn.”  

Eenduidige dienstverlening
“In de bibliotheek Rotterdam wordt het BIP bemenst door verschillende medewerkers van verschillende banken. Dan is het belangrijk om stil te staan bij de vraag ‘hoe zorgen we ervoor dat je altijd vergelijkbare dienstverlening aanbiedt’. Het moet niet zo zijn dat klanten de ene dag andere ondersteuning kunnen verwachten dan de andere dag.” 

Weet wat de dienstverlening inhoudt
“Toen we startten hadden wij vanuit de Bibliotheek de verwachting dat het een ‘verlengd’ kantoor was. Dat bleek niet zo te zijn: we moesten met elkaar in gesprek om afspraken te maken over wat het BIP wel en wat het BIP niet is. Hiermee voorkom je dat je mensen onnodig (vaak) doorverwijst. Soms is de persoon beter af door diegene direct naar een kantoorvestiging door te verwijzen.”  

Geef het tijd
“We merken dat het tijd nodig heeft. Promotie en communicatie is belangrijk. Het BIP heeft, net als het IDO, een aanlooptijd voordat inwoners het weten te vinden. Daarnaast hebben wij ook de tijd nodig om de vragen die binnenkomen in kaart te brengen en hier de dienstverlening op aan te passen. Zo zien we dat het nu nog niet helemaal soepel loopt met het afdrukken van de bankafschriften, we zijn zoekende in hoe we dit volgens de wet goed kunnen doen.”  

Vervolg 
Na de zomer vindt een evaluatie plaats van deze tweede pilotronde. Tegen het einde van het jaar volgt er een besluitvormingstraject met alle betrokken partijen. Mocht de pilot als succesvol worden bestempeld, volgt een opschaling en uitrolfase in 2025. Edo Postma is daarbij betrokken namens de KB en de SPN. De BIPpilot moet daarbij in een breder kader gezien worden. De bibliotheek wordt door steeds meer partijen benaderd en door bezoekers bevraagd op uiteenlopende digitale zaken, die lang niet altijd een connectie hebben met de digitale overheid. Samen met de KB, VOB, Ministerie van Binnenlandse Zaken, de VNG en netwerkpartners moet hiervoor een brede overeenstemming komen hoe dit een plek gaat krijgen binnen de dienstverlening van de bibliotheek. We zijn nog lang niet bij dit vergezicht, maar het gesprek hierover gaat zeker gevoerd worden.