Klanten vanuit het IDO laten doorstromen naar je eigen aanbod: hoe pak je dat aan? 

In mijn IDO-trainingen merk ik regelmatig een bescheiden, ietwat reactieve insteek bij IDO-medewerkers en vrijwilligers. Zo van: “Als klanten iets willen, dan vragen ze het wel.” Voor sommige klanten geldt dat inderdaad. Maar zeker niet voor iedereen! Zoals de klanten die moeite hebben met lezen, schrijven of computeren en zich daar een beetje voor schamen. Zij hebben net dat extra zetje nodig.  En dat is precies wat jij met jouw initiatief of proactiviteit kunt geven.  

In de hospitalitybranche (restaurants, hotels) wordt vaak gezegd: “Als de gast jou moet roepen om ergens om te vragen, ben je te laat.” Zo strikt hoeft het in de bibliotheek natuurlijk niet, maar als je er goed over nadenkt, is het voor iedereen positief als jij het initiatief neemt. De klant die er zelf nog niet aan had gedacht, wordt op een idee gebracht. En de klant die er zelf niet goed over durft te beginnen, wordt een handje geholpen. 

Deze aanpak geldt natuurlijk niet alleen voor jou, maar voor jouw hele bibliotheek. Als jullie in de bibliotheek duidelijk zichtbaar en op een positieve manier laten zien wat jullie aan aanbod in huis hebben, bijvoorbeeld met echte verhalen van echte mensen, is de kans op succes groter. 

Zelfredzaamheid voorop 

Iets anders wat mij opvalt: lang niet alle IDO-medewerkers en vrijwilligers focussen zich op de zelfredzaamheid van de klant. Terwijl dit toch een van de belangrijkste opgaven van de bibliotheek is! 

Natuurlijk geldt dit niet voor iedereen, maar ik hoor echt vaak zeggen: “Ik wil alles van A tot Z voor de klant oplossen en dat doe ik dan volgende keer weer. Dat vind ik leuk en daarmee help ik de klant het beste.” 

Maar dat laatste kun je je afvragen: op korte termijn is de klant geholpen, maar op langere termijn natuurlijk niet. De klant wordt afhankelijk van de bibliotheek en ontwikkelt zichzelf nauwelijks. Uiteraard is niet elke klant leerbaar, maar waar mogelijk: stimuleer het met jouw proactieve en positieve aanpak. Elk gesprek weer. Het is toch fantastisch als iemand mede door jouw actie meer zelfvertrouwen krijgt en stukje bij beetje leert om zichzelf beter te redden in het dagelijks leven? 

Persoonlijke aanpak 

Proactief en positief (met veel oog voor zelfredzaamheid) werkt dus. Maar hoe doe je dat dan? De manier waarop je dit aanpakt, is heel bepalend voor het succes. Dé crux zit hem in een persoonlijke aanpak, waarbij je vooral praat over het leven van de klant en wat minder over jouw aanbod.

“Heeft u interesse in een cursus?” is natuurlijk niet zo persoonlijk en inspirerend.  Maar als je het op een klantgerichte manier benoemt, staat je klant er meer voor open dan je denkt. Een nuance in jouw vraagstelling maakt al een groot verschil.  

Onderzoeker Maurice de Greef onderzocht hoe je dit soort, soms gevoelige, zaken het beste ter sprake kunt brengen.  Op consultatiebureaus wordt bijvoorbeeld regelmatig gevraagd aan ouders: “Hoe is lezen en schrijven voor u? Zou u hulp daarbij willen?” Dat werkt niet (zo goed). Wat veel beter werkt: “Zou u hulp willen bij het voorlezen van uw kindje? Het is heel belangrijk dat uw kind voorgelezen wordt.” Dan gaat het opeens écht over het leven van de klant en dat triggert veel meer.  

Praktijkvoorbeeld

Laatst vertelde een IDO-medewerker over zo’n gesprek met een IDO-klant. Deze dame had een vraag over de zorgtoeslag. Ze was zenuwachtig en een beetje nukkig. De collega stelde haar eerst gerust en daarna kletsten ze even om haar te laten ontspannen. Toen bleek dat de klant heel erg houdt van taarten bakken en van Frankrijk. Dat gesprek ging daarna ongeveer zo: 

Collega: Zo, u bent verder geholpen met uw vraag over de zorgtoeslag, onze partner De Formulierenbrigade gaat het verder met u oppakken.  

Klant: Ja heel fijn dat het nu loopt. Dat is een opluchting. 

Collega: Dat snap ik. Want hoe is het werken met computers voor u, in het dagelijks leven? 

Klant: Lastig. Mijn buurvrouw deed veel voor me, maar zij is helaas verhuisd. En ik ben er niet zo goed in. Dus het is fijn dat u het voor me kunt doen. 

Collega: Dat begrijp ik. Maar… ik kan me wel voorstellen dat u het ook weleens mist?  

Klant: Ja, bij dit soort dingen wel. En verder probeer ik het toch een beetje te ontwijken.
Collega: Hoe zou u het vinden om in de toekomst beter met computers om te gaan? Zodat u, behalve dit soort zaken, bijvoorbeeld recepten voor taarten kunt opzoeken? Of leuke weetjes over Frankrijk? Het internet staat er helemaal vol mee. 

Klant: Ja, op zich wel leuk natuurlijk maar dat kan ik echt niet meer leren. Ik ben al 73! 

Collega: Waarom niet? Wij kunnen u helpen. U kunt vast meer dan u denkt! We hebben leuke cursussen voor beginners van alle leeftijden. Etc. etc. 

Deze IDO-gesprekken worden overigens vaak gevoerd door Frontofficemedewerkers. Wat bij Bibliotheek Waterland goed werkt, is het feit dat sommige van deze collega’s óók bepaalde cursussen geven. Waardoor zij de klanten nog beter begrijpen én in het IDO-gesprek tegen de klant kunnen zeggen: wat leuk, dan ziet u mij weer bij de cursus! 

Aanbod bekend 

Om zo’n persoonlijk en proactief IDO-gesprek te kunnen voeren, is het belangrijk dat de collega’s natuurlijk wel écht op de hoogte zijn van het eigen aanbod en hoe klanten zich daarvoor kunnen aanmelden. Je zou het misschien niet denken, maar het gebeurt heel regelmatig dat het eigen aanbod onvoldoende bekend is.  En heel simpel: dan wordt er ook niet optimaal gebruik van gemaakt. 

Gebruiken jullie de IDO-waaier? Wist je dat je daarin wat pagina’s kunt reserveren voor jullie eigen aanbod? Heel handig! 

De bekendheid van het eigen aanbod kun je misschien ook bij één of een paar collega’s neerleggen.  Karla en enkele van haar collega’s bellen elke klant, die zich bij de klantenservice of in de frontoffice meldt met uitdagingen op het gebied van o.a. computers en taal, persoonlijk op. Ze bespreken dan hoe de bibliotheek kan helpen. Uiteraard moet de klant hier een beetje voor open staan en kost het tijd om dit te doen. Maar deze proactieve aanpak werkt ontzettend goed. Bibliotheek Waterland heeft wachtlijsten voor de meeste cursussen. 

Kortom: Jij en jouw bibliotheek kunnen voor, tijdens en na het IDO-gesprek van alles doen om klanten te stimuleren gebruik te maken van jullie eigen aanbod. Graag geef ik je nog wat aanvullende tips mee! 

Vóór het IDO-gesprek 

1. Geef cursussen een aansprekende naam zoals ‘koffie en Facebook’ of ‘verkopen op Marktplaats’. Dit triggert mensen eerder dan ‘beter leren omgaan met de computer’. (Bron: Expertisepunt Basisvaardigheden November 2022).
2. Gebruik duidelijk beeldmateriaal, zoals de grote flyer van de man (Karla noemt hem Willem) die zegt ‘Ik Google nu zelf’. Dat spreekt mensen aan! Ze herkennen zich in de man en zeggen: Als HIJ het kan, kan ik het ook.  
3. Denk aan een oefenplein, zoals Bibliotheek Hengelo dat aanpakt. Mensen kunnen hier binnenlopen om zelfstandig te oefenen met internetbankieren, werk zoeken, DigiD en nog veel meer. Hulp is er als ze het nodig hebben.  

Tijdens het IDO-gesprek 

1. Laat cursussen en activiteiten zoveel mogelijk tegelijk plaatsvinden met de IDO-spreekuren. Klanten zien meteen watvoor positieve dingen in de bibliotheek gebeuren. 
2. Denk aan Digisnacks, voor leerbare mensen die comfortabel genoeg zijn om verder te verkennen en experimenteren over de leuke en nuttige dingen van het digitale tijdperk. In veel bibliotheken staan kaartjes van de Digisnacks! 

Na het IDO-gesprek (of eerste cursus) 

Karla en haar collega’s maken altijd een feestje van de laatste les van een cursus. Deelnemers krijgen een leuke goodiebag en een rondleiding door de bibliotheek. Tijdens de rondleiding maken ze kennis met het Ontdeklab. In het Ontdeklab ontdekken de deelnemers het spelen met robotjes en gebruiken ze een 3D–printer. Dat valt enorm goed in de smaak en zorgt ervoor dat meer mensen door willen gaan met leren.  

Ik hoop dat je wat inspiratie hebt opgedaan voor het stimuleren van IDO-klanten richting jullie eigen aanbod! Zet eens een respectvolle kritische bril op naar jezelf en vraag je af: hoe vaak breng ik ons aanbod daadwerkelijk onder de aandacht bij IDO-klanten? En hoe doe ik dat dan? Laten we met elkaar proactief en positief verder werken aan meer zelfredzaamheid voor onze IDO-klanten. Ik wens je heel veel succes!