Klantbinding: inspiratie, inspiratie en nog eens inspiratie

Voorbeelden ten tijde van corona

Literaire winterwandeling met Bibliotheek NOBB

Bibliotheek NOBB organiseerde speciaal in de donkere wintermaanden een wandeling vol verhalen. Leden konden een gratis routeboekje ophalen in de bibliotheek of downloaden op de website. Op de route vonden ze een aantal stops waar een poster met een QR-code hangt. Wanneer ze de code scanden met hun smartphone, konden ze genieten van een kort winterverhaal of een mooi gedicht. Een mooi initiatief dat voor leesplezier én ontspanning zorgt.

Imagine IC vergeet haar oudere doelgroep niet

Veel culturele organisaties gingen tijdens de eerste lockdown over op online programmering en communicatie. Imagine IC, een erfgoedinstelling die tentoonstellingen en workshops organiseert, deed ook het omgekeerde. Ze lanceerde naast livestreams een maandelijks radioshow met gesprekken over erfgoed en andere thema’s. Als ze enkel digitaal communiceren, dan zouden ze mensen kwijtraken. Een deel van hun doelgroep is online niet actief, waaronder ouderen. Daarom verspreiden ze ook offlinemiddelen zoals buurtkrantjes. Ook nemen ze telefonisch contact met hen op om ze te betrekken bij de activiteiten van Imagine IC of om gewoon te praten. Ook een deel van de doelgroep van bibliotheken is weinig of niet online actief. Onderzoek daarom of je iedereen wel echt bereikt met je huidige communicatie en pas dit eventueel aan.

Bibliotheek Drachten deelt een boodschap via social media

Bibliotheek Drachten bewijst dat je met iets kleins in je communicatie iets groots kunt overbrengen. Via Facebook en Instagram deelde de bibliotheek bericht met haar klanten. Geen nieuwe coronamaatregelen of aangepaste dienstverlening, maar simpelweg: We missen jullie! Ze maken het persoonlijk doordat ze concrete situaties beschrijven en alle medewerkers in beeld brengen. De Boekenberg deed iets soortgelijks en nam een filmpje op.

Samen sta je sterk

De winkelstraat de Maasstraat en de omliggende buurt in Amsterdam wordt ook wel een dorp in de stad genoemd. Er zitten delicatessezaken zoals een wijnhuis, een kaasboer en een slager met veel vaste klanten die nu minder langskomen dan normaal. Daarom zijn ze een samenwerking aangegaan en bieden ze klanten een samengesteld pakket aan dat bezorgd wordt. Hier zit bijvoorbeeld wijn, een kaasje, een worst en borrelnoten in. Zo kunnen de klanten toch nog genieten van hun vaste boodschappen zonder dat ze daar de deur voor uit hoeven.

Als bibliotheek kun je ook zo’n samenwerking aangaan met winkels in de buurt. Je zou een ontspanningspakket voor leden kunnen samenstellen met thee van de plaatselijke supermarkt, brownies van de bakker, een gezichtsmasker van de drogist, een dekentje van de huishoudelijke winkel én een boek van de bibliotheek. Dit pakket kun je dan uitgeven bij de bibliotheek, zodat leden zich er bewust van zijn dat ze het boek ook weer terugbrengen. Een andere soort samenwerking kan natuurlijk ook. Dit initiatief laat in ieder geval zien dat je samen sterk staat!

Corona Community Care Platform

Er zijn momenteel veel plekken waar je terecht kunt als je hulp nodig hebt of juist hulp wilt aanbieden. Zo lanceerde start-up en softwarebedrijf GoodUp afgelopen voorjaar een hulpplatform genaamd Coronacommunitycare.nl. Het maakt niet uit of je een professionele organisatie of particulier bent, iedereen die een bijdrage wil leveren is welkom. Zo ontstonden de meest uiteenlopende initiatieven. Je vindt er onder anderen een oproep voor vrijwilligers voor de (digitale) VoorleesExpress. Als bibliotheek zou je dit concept kunnen vertalen door een community op te zetten waarbij je leden aan elkaar koppelt. Zo kunnen jonge leden boodschappen doen voor ouderen en kunnen volwassenen wandelingen maken met NT2’ers, zodat ze de taal beter leren.

Nog meer inspiratie?

Kijk voor nog meer inspirerende voorbeelden uit de branche tijdens de 1e lockdown en creatieve initiatieven op social media uit de Marketing Special van december 2020.

Algemene voorbeelden (niet corona gerelateerd)

KLM verrast haar klanten

Het is alweer even geleden, maar hier kunnen we alsnog van leren. KLM verraste in 2012 haar klanten met een surprise-actie van een aantal weken: wanneer iemand incheckte via Foursquare op Schiphol stuurde KLM die persoon een berichtje dat hij/zij een kleine verrassing zou ontvangen in het vliegtuig. De verrassing werd zo persoonlijk mogelijk gemaakt doordat KLM zo veel mogelijk informatie over die persoon op social media opzocht. Als bibliotheek kan je zo’n actie inzetten wanneer iemand een boek heeft geleend. Stel dat je via social media weet dat deze persoon van koken houdt, dan kun je hem/haar bij het volgende bezoek een bijpassend boek, recept of iets lekkers meegeven. Direct naar zijn/haar huis sturen kan natuurlijk ook.

Bibliotheek AanZet feliciteert leden

Omdat we tegenwoordig allemaal veel e-mails ontvangen is het leuk als je iets krijgt wat er echt uitspringt, zeker op je verjaardag. Bibliotheek AanZet investeerde (samen met Bibliotheek Zuid-Kennemerland) in een animatie voor in een verjaardagsmailing. De jarige staat centraal, want er wordt niet doorverwezen naar de producten of dienstverlening die de bibliotheek aanbiedt. Verder nodig de tekst Wat je vandaag ook beleeft… de lezer uit om door te klikken en het filmpje te bekijken.

Voor ieder wat wils bij The North Face

Buitensportkledingmerk The North Face werkt met een beloningssysteem dat op twee manieren aantrekkelijk is. Enerzijds doordat klanten de verdiende punten flexibel kunnen besteden. De beloning past dus altijd bij de behoeftes van de klant. Anderzijds omdat de klant niet alleen punten spaart bij aankoop, maar die ook verdient op meer ongebruikelijke manieren, zoals door het bijwonen van The North Face events of het inchecken op specifieke locaties. De punten kunnen ingeruild worden voor reiservaringen, zoals een bergtocht in Nepal.

Zo’n gesponsorde bergtocht past natuurlijk niet binnen ieders budget, maar je kunt als bibliotheek wel een beloningsprogramma ontwerpen waarbij leden altijd iets kunnen kiezen wat specifiek bij hen past.

Co-creatie

Het chocolademerk Milka lanceert in 2021 een nieuwe chocoladesmaak en laat consumenten hierop meedenken (co-creatie). Ze mogen uit bijna 80 ingrediënten maximaal drie ingrediënten kiezen en een omschrijving van de gewenste reep insturen. Ook chipsmerk Lays heeft eenzelfde soort actie in het verleden gedaan, waaruit de smaak Patatje Joppie is ontstaan. Marktplaats ging zelfs een stapje verder en heeft een community van klanten opgezet die mochten meedenken op het ontwerp voor een nieuwe website. Door co-creatie in te zetten als merk houd je je klanten niet alleen betrokken, je krijgt ook inzicht in de behoefte van de klant. Bibliotheken kunnen co-creatie inzetten door klanten mee te laten denken op de inrichting van een bibliotheek, de programmering, de collectie of een ander onderdeel van de dienstverlening.

Muzikale kerstgroet van DNK

Bibliotheek Assen (heden DNK*) wenste haar klanten fijne feestdagen op een originele en muzikale manier door een kerstliedje voor ze te schrijven en op te nemen. Het is ontroerend om te zien hoeveel tijd en moeite ze hierin hebben gestoken, waardoor je de neiging hebt ze persoonlijk te bedanken in de bibliotheek. De tekst (Bij ons zit je goed, waar alles kan en nooit iets moet) draagt niet alleen uit waar de bibliotheek voor staat, het blijft ook nog eens in je hoofd hangen.

*Bibliotheek Assen is inmiddels gefuseerd met Theater/Bioscoop De Nieuwe Kolk en zijn verder gegaan onder de naam DNK. Ze gebruiken daarom tegenwoordig ander soort uitingen.

Bibliotheek Rotterdam lanceert campagne voor jongeren

Bij Bibliotheek Rotterdam moeten jongeren vanaf hun 18e verjaardag betalen voor hun lidmaatschap, waarna een groot gedeelte afhaakt. Daarom lanceert de bibliotheek dit jaar een campagne waarbij jongeren vanaf 17-jarige leeftijd geactiveerd worden veel gebruik te maken van hun gratis lidmaatschap. Ze ontvangen op relevante momenten (tijdens de eindexamenperiode of bij de start van het schooljaar) e-mails van de bibliotheek met gepersonaliseerd aanbod. Ook krijgen ze rond hun 18e verjaardag per post een verjaardagskaart met een aantrekkelijke aanbieding en een presentje. Verder wordt er een Instagram-campagne gestart speciaal voor jongeren.