Zó zet je een succesvol loyaliteitsprogramma op

Een loyaliteitsprogramma is een verzameling van activiteiten die erop gericht zijn om de loyaliteit van klanten te verhogen. Er zijn verschillende soorten programma’s, zoals een spaarprogramma of een programma waarbij je direct (prijs)voordeel hebt. Klanten worden beloond voor hun aankoop of actie bij jouw organisatie en wanneer je hier een relevante beleving aan koppelt, leidt dat vervolgens tot loyaliteit. Bekijk hier een aantal voorbeelden van goed geslaagde loyaliteitsprogramma’s.

Tips voor een succesvol loyaliteitsprogramma

Er zijn enorm veel loyaliteitsprogramma’s, maar ze slagen lang niet allemaal. Met onderstaande tips kun je aan de slag met een succesvol loyaliteitsprogramma.

• Wees creatief: je loyaliteitsprogramma moet prikkelen en verrassen. Kies voor een verleidelijke naam voor het programma en voor de te verdienen punten. In plaats van ‘Beloningsprogramma Bibliotheek X’, kun je bijvoorbeeld kiezen voor ‘Premium profiteren met je biebpas’. En in plaats van ‘punten’ kun je kiezen voor ‘sterren’ of een ranking van ‘lid naar superlid’.
• Trouwe leden op de eerste plaats: het klinkt logisch, maar het is heel belangrijk om je trouwe leden extra aandacht te geven en hen op de eerste plek te zetten. Bouw je een loyaliteitsprogramma om nieuwe leden binnen te halen? Denk dan ook aan het binnenhouden van je trouwe leden; zij kunnen zich anders achtergesteld voelen en zo raak je hen kwijt. Én als je leden tevreden zijn, leidt dat ook weer tot positieve mond-tot-mond reclame bij familie, vrienden en andere bekenden.
• Géén gelijke monniken, gelijke kappen: als je wilt dat er veel leden deelnemen aan je loyaliteitsprogramma, zorg er dan voor dat niet iedereen dezelfde voordelen krijgt. Geef trouwe leden bijvoorbeeld extra’s, premium voordelen of een klein cadeautje. Ook kun je af en toe een wedstrijd of prijsvraag organiseren, dat trekt vaak mensen aan. Het uitgangspunt is dat je denkt vanuit je doelgroep. Waar hebben zij behoefte aan en hoe maak je je programma zo aantrekkelijk mogelijk voor hen? Zo geven veel jongeren de voorkeur aan een online spaarprogramma, terwijl ouderen vaak liever sparen in een fysieke vorm (bijvoorbeeld een stempelkaart). Stem ook de beloning op je doelgroep af; een maand lang gratis young adults e-books lenen voor jongeren of korting op een lezing in de bibliotheek voor ouderen.
• Creëer FOMO (fear of missing out): laat aan alle leden zien wat je doet via social media of een nieuwsbrief. Op deze manier weten andere (nieuwe) leden ook wat ze missen en willen zij ook profiteren van deze exclusiviteit.
• Maak het simpel: voorkom dat je loyaliteitsprogramma te ingewikkeld in elkaar zit, anders loop je het risico dat je leden het niet snappen en afhaken. Gebruik geen ingewikkelde constructies, maar laat duidelijk zien wat deelname oplevert. Denk hierbij aan korting op je activiteiten of diensten, sparen voor een cadeautje of een gratis kop koffie in de bibliotheek (wanneer de corona maatregelen dit weer toelaat)? Let er ook op dat het niet te lang duurt voordat je leden punten kunnen verdienen (dus kleine stapjes), de mens is van nature ongeduldig en dat ontmoedigt om verder te sparen. Een extra tip hierbij is dat je de eerste punten alvast cadeau geeft, dat maakt de drempel om door te sparen lager.
• Meten is weten: wanneer je leden aan het sparen zijn, is het fijn om ergens inzichtelijk te hebben welke leden er hoeveel punten gespaard hebben. Bedenk dus hoe en waar je dit wilt bijhouden. Een goed CRM-systeem kan hierbij helpen; dit is natuurlijk een stuk efficiënter dan dit handmatig bijhouden.
• Contact warm houden: als je leden eenmaal deelnemen aan je loyaliteitsprogramma, is het een uitdaging dat ze blijven deelnemen. Houd het contact met je leden warm en informeer ze regelmatig over acties, relevante contactmomenten en interessant aanbod. Door je leden te regelmatig verrassen, blijven ze geïnteresseerd en nieuwsgierig om mee te blijven doen. En tenslotte niet onbelangrijk: luister naar je leden en laat ze meedenken. Zo maak je je loyaliteitsprogramma steeds wat beter en sluit het echt aan bij de behoefte van je leden.

Praktijkvoorbeeld: Bibliotheek Gouda ontwikkelt een spaarkaart voor kinderen

In 2019 startte Bibliotheek Gouda met een pilot rondom een loyaliteitsprogramma onder de doelgroep 0-4-jarigen en hun ouders. Het doel was dat deze doelgroep meer materialen zou lenen en meer activiteiten zou bezoeken. Kim Bos, marketeer bij Bibliotheek Gouda geeft aan: ‘Bibliotheken zetten vaak in op ledenwerving, terwijl het behoud van onze leden minstens zo belangrijk is. Dus, de voordeur wagenwijd openzetten, maar de achterdeur dichthouden en je leden blijven boeien en binden.’

Voor het loyaliteitsprogramma ontwikkelde Bibliotheek Gouda een fysieke spaarkaart. Door verschillende opdrachten uit te voeren, spaarden kinderen stempels voor hun spaarkaart. Bij een volle kaart kregen de kinderen een knuffeltje en hun ouders €10,- korting op een jaarabonnement. Benieuwd naar de (positieve) resultaten? Klik hier om het volledige artikel te lezen.

Er is meer dan alléén een loyaliteitsprogramma

Een loyaliteitsprogramma is dus een goed middel om de klantbinding met je leden te verhogen. Het advies is overigens wel dat klantbinding structureel verweven zit in alles wat je doet door het bijvoorbeeld op te nemen in je jaarplan, je klantenservice en de customer journeys van je leden te optimaliseren.