Klantgericht werken en CRM

Bibliotheken hebben veel verschillende type (klant)relaties. De gegevens van deze relaties zijn bij veel bibliotheken versnipperd in verschillende systemen (en soms nog in Excellijstjes) die als silo’s naast elkaar bestaan. Kortom, een eenduidig organisatiebreed klantbeeld bestaat niet. En het is van belang je klanten zo goed mogelijk te kennen om een zo passend en relevant mogelijk aanbod te leveren. Maar waar begin je en wat zijn de juiste keuzes voor jouw bibliotheek?

Natuurlijk zijn ICT-systemen nodig om klantdata te registreren en te analyseren. Maar systemen zijn hierin een middel en geen doelstelling op zich. Starten met en goede strategie voorkomt investeringen van tijd, energie en budget in systemen en werkzaamheden die niet bijdragen aan je visie.

Doel

Een organisatiebrede klantstrategie geeft richting in hoe de relaties met verschillende type klanten (leners, bezoekers, studenten, scholen, etc) ingericht worden, hoe klantdata bij elkaar gebracht kan worden voor een eenduidig klantbeeld en per saldo dus ook hoe een bibliotheek klantgerichter kan werken.

Ondersteuning vanuit Probiblio

1. Leergang klantrelatiestrategie

2. Groeimodel voor een sterke marketingpositie

Bibliotheken willen graag een 360 graden-beeld krijgen van wie hun klanten (leden, bezoekers, gebruikers) zijn, maar lopen er in praktijk tegenaan dat de klantgegevens versnipperd zijn over verschillende systemen en databronnen.

Een CRM-systeem en/of koppelingen tussen bestaande systemen met klantdata maakt het mogelijk om klantgegevens te beheren en te koppelen aan uitleengeschiedenis, evenementen, reserveringen en communicatie-uitingen. Hierdoor krijgen bibliotheken beter inzicht en kunnen klantgerichter (en efficiënter) werken en communiceren met hun klanten.

Niet elke bibliotheek kan meteen de stap maken naar een ander (uitgebreider) CRM-systeem waarin deze data wél goed te koppelen is. Probiblio’s dienstverlening rond CRM-systemen richt zich daarom op 3 categorieën. We beschrijven de 3 categorieën in dit artikel verder:

1. De basis goed inrichten 
2. Meer halen uit de huidige systemen 
3. Stap naar een meer geïntegreerd systeem 

Bibliotheken willen graag een beeld krijgen van wie hun klanten (leden, bezoekers, gebruikers) zijn en daarvoor heb je klantkennis en klantdata nodig. Er staan dan vragen centraal als: welke klantdata heb je al, hoe bruikbaar is de beschikbare klantdata, is deze klantdata goed te koppelen, te analyseren en vertalen naar klantinzichten? Welke klant informatie is relevant voor jouw strategie of ontbreekt nog? Op deze pagina zie je welke dienstverlening Probiblio biedt op het gebied van data en klantkennis.

Communicatie raakt meerdere thema’s. Dit gaat van relevantie tot aan wie en hoe er wordt gecommuniceerd. Hoeveel contactmomenten zijn er met klantrelaties, hoe stem je dit optimaal op elkaar af, welke klantsegmenten benader je met welke berichten, welke automatische campagnes wil je inrichten, etc.

Welke medewerkers van de organisatie communiceren met relaties en op welke momenten? Is dat logisch en moet dat anders/binnen dezelfde werkwijze?

Maar ook, in welke mate is de communicatie voor alle relaties relevant?

Tot slot kun je denken aan de wijze waarop er wordt gecommuniceerd. Maakt de organisatie gebruik van automatisering? Klant differentiatie of klantsegmenten?

Hoe de klanten en relaties alle contactmomenten met de bibliotheek ervaren, is uiteraard ook een kernelement binnen klantgericht werken. Het in kaart brengen van deze klantbeleving is een eerste stap naar het optimaliseren hiervan. Hierbij kijk je zowel naar processen als aanbod, communicatie en andere contactmomenten.

Als bibliotheek heb je ook te maken met verschillende externe partners: samenwerkingspartners, scholen, sociale instellingen, leveranciers, et cetera. Of je hebt te maken met een MFO/MFA die vanuit meerdere organisaties dezelfde klant benadert.

Om echt klantgericht te werken, heb je de hele organisatie nodig. Hiervoor is draagvlak nodig, wat begint met interne communicatie en kennisdeling.

Bij een eventuele overstap naar een nieuw systeem of andere werkwijzen, wordt ook kritisch gekeken naar het verbeteren van bedrijfsprocessen, rollen en verantwoordelijkheden.

Ook is het als organisatie effectief om te streven naar een organisatiestructuur en werkwijze waarbij zoveel mogelijk de muren weg zijn gehaald tussen afdelingen en collega’s. Dit komt logischerwijs ten goede van het klantgericht werken.