Klantgericht werken en CRM

Dienst Marketing
Gepubliceerd op 31 augustus 2023

CRM (Customer Relationship Management) is een gerichte aanpak om nog klantgerichter te werken. Bibliotheken hebben veel verschillende type (klant)relaties. De gegevens van deze klanten zijn veelal versnipperd over verschillende systemen/programma’s en er is niet altijd een heldere visie hoe deze data te verbinden en optimaal in te zetten. Probiblio ondersteunt bibliotheken bij een breed scala aan CRM-gerelateerde vraagstukken.

Wat is onze definitie van CRM?

CRM gaat over klantgericht werken, vanuit de gehele organisatie. Het gaat over de manier waarop je met je klanten en relaties omgaat, waarbij een optimale interactie met je klanten het uitgangspunt is. Het gaat dus om een werkwijze, een bedrijfsstrategie.

Alle interacties met klanten en relaties worden centraal beheerd. De kennis die je hiermee opbouwt wordt benut om zo gericht en relevant mogelijk met klanten en relaties te communiceren en processen te stroomlijnen.

Klantgericht werken en CRM gaat dus over:

  • Data-analyse
  • Klantsegmentatie en marketing automation
  • Klantreizen en klantbeleving optimaliseren
  • Bedrijfsprocessen verbeteren
  • Efficiënte en persoonlijke communicatie
  • DNA en kernwaarden van de organisatie
  • CRM-pakket en infrastructuur

Verzameld aanbod

Om meer inzicht te bieden in de samenhang tussen dit aanbod, is het hier verzameld in de 7 hoofdgroepen, zoals ze ook in het model van het CRM speelveld (zie afbeelding) zijn benoemd. De klant staat hierin altijd centraal.

NB. Het overzicht hieronder wordt nog aangevuld per blok.

Bibliotheken hebben veel verschillende type (klant)relaties. De gegevens van deze relaties zijn bij veel bibliotheken versnipperd in verschillende systemen (en soms nog in Excellijstjes) die als silo’s naast elkaar bestaan. Kortom, een eenduidig organisatiebreed klantbeeld bestaat niet. En het is van belang je klanten zo goed mogelijk te kennen om een zo passend en relevant mogelijk aanbod te leveren. Maar waar begin je en wat zijn de juiste keuzes voor jouw bibliotheek?

Natuurlijk zijn ICT-systemen nodig om klantdata te registreren en te analyseren. Maar systemen zijn hierin een middel en geen doelstelling op zich. Starten met en goede strategie voorkomt investeringen van tijd, energie en budget in systemen en werkzaamheden die niet bijdragen aan je visie.

 

Doel

Een organisatiebrede klantstrategie geeft richting in hoe de relaties met verschillende type klanten (leners, bezoekers, studenten, scholen, etc) ingericht worden, hoe klantdata bij elkaar gebracht kan worden voor een eenduidig klantbeeld en per saldo dus ook hoe een bibliotheek klantgerichter kan werken.

 

Ondersteuning vanuit Probiblio

1. Leergang klantrelatiestrategie

2. Groeimodel voor een sterke marketingpositie

De keuze voor systemen wordt bepaald door je strategie. Is er nog geen klantstrategie? Ga dan niet met de ICT-keuzes aan de slag. Je weet dan immers nog niet goed waar een systeem aan moet voldoen.

Kun je de gestelde ambitie en doelen van je CRM-strategie bereiken met de huidige systemen of vraagt dit om een investering in (nieuwe) systemen? En zo ja, waar moet je dan aan denken?

Op basis van de analyses en gekozen strategie maak je in het CRM-plan de keuze tussen:

  1. Meer halen uit de huidige systemen, of:
  2. Er is een volgende stap nodig naar een meer geïntegreerd systeem.

Een CRM-systeem ondersteunt het klantgericht werken op een efficiënte wijze. Het vergemakkelijkt het beheren en verbeteren van de relatie met leden, bezoekers, leveranciers en samenwerkingspartners. Een CRM systeem maakt het mogelijk om bijvoorbeeld klantgegevens te koppelen aan uitleengeschiedenis, evenementen, reserveringen en communicatie. Hierdoor krijgen bibliotheken beter inzicht in de behoefte van hun leden, wat hen helpt om gepersonaliseerde diensten aan te bieden en de betrokkenheid te vergroten. Een belangrijke vereiste aan een CRM-systeem is dat het naadloos integreert met andere bibliotheeksystemen en daarmee alle relevante (klant)relatie informatie op één toegankelijke plek borgt.

Hier staat de vragen centraal als: welke klantdata heb je al, hoe bruikbaar is de beschikbare klantdata, is deze klantdata goed te koppelen, te analyseren en vertalen naar klantinzichten? Welke klant informatie is relevant voor jouw strategie of ontbreekt nog? Het is waardevol om dit in kaart te brengen. Ook zodat je dit evt. centraal kan samenbrengen op één toegankelijke plek (systeem).

Communicatie raakt meerdere thema’s. Dit gaat van relevantie tot aan wie en hoe er wordt gecommuniceerd. Hoeveel contactmomenten zijn er met klantrelaties, hoe stem je dit optimaal op elkaar af, welke klantsegmenten benader je met welke berichten, welke automatische campagnes wil je inrichten, etc.

Welke medewerkers van de organisatie communiceren met relaties en op welke momenten? Is dat logisch en moet dat anders/binnen dezelfde werkwijze?

Maar ook, in welke mate is de communicatie voor alle relaties relevant?

Tot slot kun je denken aan de wijze waarop er wordt gecommuniceerd. Maakt de organisatie gebruik van automatisering? Klant differentiatie of klantsegmenten?

Hoe de klanten en relaties alle contactmomenten met de bibliotheek ervaren, is uiteraard ook een kernelement binnen klantgericht werken. Het in kaart brengen van deze klantbeleving is een eerste stap naar het optimaliseren hiervan. Hierbij kijk je zowel naar processen als aanbod, communicatie en andere contactmomenten.

Als bibliotheek heb je ook te maken met verschillende externe partners: samenwerkingspartners, scholen, sociale instellingen, leveranciers, et cetera. Of je hebt te maken met een MFO/MFA die vanuit meerdere organisaties dezelfde klant benadert.

Om echt klantgericht te werken, heb je de hele organisatie nodig. Hiervoor is draagvlak nodig, wat begint met interne communicatie en kennisdeling.

Bij een eventuele overstap naar een nieuw systeem of andere werkwijzen, wordt ook kritisch gekeken naar het verbeteren van bedrijfsprocessen, rollen en verantwoordelijkheden.

Ook is het als organisatie effectief om te streven naar een organisatiestructuur en werkwijze waarbij zoveel mogelijk de muren weg zijn gehaald tussen afdelingen en collega’s. Dit komt logischerwijs ten goede van het klantgericht werken.

Samenwerking met Rijnbrink

Probiblio en Rijnbrink zoeken op dit onderwerp waar mogelijk de samenwerking op om slagkracht te vergroten en helderheid in aanbod te creëren.

Andere vragen?

Mis je aanbod in relatie tot klantgericht werken of wil je eens sparren over waarbij jouw bibliotheken nog meer op kunnen ondersteunen m.b.t. klantgericht werken? Laat het ons weten via onderstaande contactgegevens.

Alles over klantgericht werken en crm

Blog
Interview
Praktijkvoorbeeld
Strategie en beleid
Marketing

Zó implementeerde Bibliotheek AanZet CRM in de organisatie

CRM
Interview
Praktijkvoorbeeld
Marketing

Implementatie CRM in de praktijk bij Bibliotheek de Groene Venen

CRM
Interview
Praktijkvoorbeeld
Marketing

Bibliotheek Zuid-Kennemerland over CRM in de praktijk

CRM
Blog
Marketing

Van CRM-strategie tot systeem

Blog
Marketing

In 3 stappen naar een succesvolle CRM-strategie

Blog
Strategie en beleid
Marketing

Een goede CRM-strategie zorgt voor meer verbinding met jouw bezoekers