Toolkit: dienstverlening rondom data en klantkennis

Onderzoeken en scans

Team Onderzoek van Probiblio biedt een breed scala van klantonderzoek aan. Hieronder beschrijven we in het kort wat dat inhoudt:

Scan laaggeletterdheid

Bibliotheken zetten zich in voor laaggeletterden. Met onze Scan Laaggeletterdheid tonen we waar je deze doelgroep kunt vinden en hoe groot ze zijn. Met die kennis laat je gemeenten en andere sociale partners zien dat laaggeletterdheid een probleem is, waarmee je gezamenlijk aan de slag moet. Het helpt bij de positionering van de bibliotheek als serieuze partner in het sociaal domein.

Mosaic-analyses 

Werken met de Mosaic-tool biedt inzichten in doelgroepen, levert ledenanalyses en brengt jouw werkgebied in kaart. Klantsegmentatie stelt een bibliotheek in staat om marketing, aanbod, collecties en programma’s te optimaliseren, de bezoekers en leden beter te bedienen en middelen efficiënter in te zetten.

Digiwijkscan/omgevingsanalyse

Deze scan is gebaseerd op Mosaic. Probiblio heeft subgroepen gedefinieerd waarin minder digitaal vaardige mensen voorkomen. De scan geeft inzicht waar doelgroepen met minder digitale basisvaardigheden zich bevinden in jouw regio en werkgebied. Meer informatie: Iris Coster

BiebPanel

BiebPanel is een onderzoeksinstrument dat speciaal is ontwikkeld voor bibliotheken. Het stelt bibliotheken in staat om op regelmatige basis onderzoek te doen onder hun doelgroepen, zoals bezoekers, leden en potentiële doelgroepen. De onderzoeken gaan over allerlei onderwerpen, zoals tevredenheid, gebruik van diensten, behoeften en verwachtingen. Met BiebPanel kunnen bibliotheken waardevolle inzichten verzamelen over wat er leeft onder hun doelgroepen en hoe zij de dienstverlening kunnen verbeteren. Door regelmatig onderzoek uit te voeren, kunnen bibliotheken de trends en veranderingen in de behoeften van hun doelgroepen bijhouden en hierop inspelen. BiebPanel biedt ook de mogelijkheid om de uitkomsten van de bibliotheek te benchmarken ten opzichte van andere bibliotheken.

Mystery Guest-onderzoek 

Hoe klantgericht is jouw bibliotheek? Het mystery guest-onderzoek kijkt vanuit klantperspectief naar de bibliotheek: hoe wordt een bezoek aan de bibliotheek ervaren en hoe klantgericht is deze bibliotheek? Dit onderzoek levert je dus kwalitatieve data op vanuit het perspectief van jouw klanten. Elke deelnemende bibliotheek krijgt een specifieke rapportage met conclusies en aanbevelingen. Meer informatie: Monique van der Loo

Afhakersanalyse

Een afhakersanalyse kan gemaakt worden op basis van jouw ledenbestand (Wise-data). Welke leden haken af (hebben zich uitgeschreven) en hoe kan de bibliotheek hierop inspelen? Het doel is om te achterhalen wat de belangrijkste kenmerken zijn van afhakers. Als er van de afhakers een profiel is, kun je dit inzetten voor diverse doeleinden. Een voorbeeld is dat leden met dit profiel benaderd worden voor een retentie campagne. Het uiteindelijke doel is om de leden te behouden. Meer informatie: Eva Bruinsma

Op maat-klantonderzoek

Ben je op zoek naar hele specifieke kennis of data van jouw klanten. Er is altijd de mogelijkheid om een specifieke vraag te delen met team onderzoek. Wij vinden dat klantkennis essentieel is, niet alleen voor hun tevredenheid maar ook om diensten te optimaliseren en aan de eisen van samenwerkingspartners te voldoen. Hoe? Door te vragen. Via marktonderzoek, zoals digitale vragenlijsten, groepsgesprekken of interviews, krijg je diepgaand inzicht. Zo zie je wat al werkt en wat aanscherping nodig heeft. Heb jij een op maat-vraag? E-mail dan naar: onderzoek@probiblio.nl

Pilot Klantfeedback

Bibliotheken ontvangen via allerlei kanalen klantfeedback. In praktijk blijkt dat deze informatie vaak niet goed samenkomt. Hiermee worden kansen gemist om de klantbeleving te verbeteren. Met pilotbibliotheken inventariseren we via welke kanalen en systemen er klantfeedback binnenkomt, en wat voor type klantfeedback dit is. Deze informatie wordt visueel in kaart gebracht. Hierop volgt een gesprek om tot de belangrijkste uitkomsten en inzichten te duiden. Deze pilot is een eerste stap richting verbetering van processen rondom klantfeedback en analyseren en oppakken van verbeteringen die klanten aandragen.

Rapportage Portaal

In het Rapportageportaal (N.B. dit wordt in de toekomst gemigreerd naar een gedeelde SharePoint-omgeving) staan standaard rapportages voor alle bibliotheken in het werkgebied van Probiblio. Per maand worden er een overzichtsrapportage in pdf geüpload en ook een aantal detail rapportages in Excel. De laatste kunnen via draaitabellen als input om vragen te beantwoorden gebruikt.

Wat zit er in de rapportages?

Maandelijks publiceert Probiblio in het pdf-bestand in tabellen en grafieken veel informatie van uw bibliotheek, over het lopende jaar en de afgelopen twee jaar, waaronder:

• Maandgegevens over ingeschreven leden, nieuwe leden en afhakers
• Maandgegevens van de voorgaande twee jaren
• Groei- en krimppercentages van maandgegevens
• Gegevens ingeschreven leden, nieuwe leden en afhakers naar abonnementen
• Gegevens van uitleningen inclusief verlengingen (gedetailleerde informatie in Uitleen.xls)
• Geaggregeerde bezitgegevens over de collectie (gedetailleerde informatie in Bezit.xls