Uitkomst mystery guest-onderzoek: bibliotheken kunnen nog een stapje extra doen

In mei en juni bezochten mystery guests een tweede groep van 8 bibliotheken om te ervaren hoe klantgericht de bibliotheek is. Hoewel de bibliotheken overwegend heel goed tot uitstekend scoorden, kwamen er ook enkele aandachtspunten naar boven waarop zij nog verder kunnen verbeteren. De grootste uitdagingen zijn consistentie en pro-activiteit.

Opzet van het onderzoek

Elke bibliotheekvestiging (van de deelnemende bibliotheken) is op 3 verschillende momenten door 3 verschillende mystery guests bezocht. Zo zijn 102 bibliotheekbezoeken afgelegd, verspreid over 34 vestigingen van 8 bibliotheken. Direct na dat bezoek vulden zij een vragenlijst in, waarin de bibliotheek op 80 elementen rondom klantgerichtheid werden beoordeeld of dit altijd, meestal, soms of nooit voorkwam. Aangevuld met een kort bezoekverslag waarin de mystery guest de eigen ervaringen en observaties beschrijft. Altijd volledig anoniem en niet herleidbaar naar medewerkers.

Pro-activiteit belangrijkste aandachtspunt

Net als bij de eerste groep bibliotheken blijk ‘pro-activiteit het belangrijkste aandachtspunt. Hierbij gaat het om dat stapje extra doen, klanten actief benaderen en ze verrassen met een extra tip. Uit de ervaringen van de mystery guests blijkt dat het initiatief om een vraag te stellen of gesprek aan te gaan vaak bij de klant gelaten wordt.

Consistente klantbeleving als uitdaging

Een ander aandachtspunt is de consistente klantbeleving, per vestiging maar ook per bezoek. Het is niet altijd makkelijk om alle collega’s (inclusief vrijwilligers) op dezelfde manier de klanten te laten benaderen, zeker als een bibliotheek veel vestigingen heeft. Dit blijkt uit de spreiding in gemiddelde beoordelingen per bezoek van een 5.71 tot een 9.92 (over totaal 102 bezoeken).

Toch slagen verschillende bibliotheken daar juist heel goed in. Belangrijke tips zijn onder andere: een cultuur waarbij collega’s elkaar ook aanspreken op gewenst gedrag, voorbeeldgedrag vanuit MT of leidinggevenden en een heldere visie vanuit de bibliotheek over wat het gewenste klantgerichte gedrag is.

Een voorzichtige conclusie is dat de bibliotheken die actief sturen op het consequent uitdragen van hun merkwaarden dit ook zien doorwerken in consistent hogere scores op klantgerichtheid.

8 van de 10 bezoekers komt terug

Als elk bezoek zou zijn zoals dit bezoek, geven de mystery guests aan in 83% van de gevallen terug te keren naar de bibliotheek. Slechts 11% komt misschien nog eens terug en 6% niet. Hiermee scoort deze groep ietsje hoger dan de eerste groep bibliotheken waarbij 7 op de 10 bezoekers zeker terug zouden komen.

Tips voor andere bibliotheken

Uit het onderzoek kwamen diverse tips (en dingen die je echt niet moet doen) die ook interessant zijn voor bibliotheken die niet hebben deelgenomen. We pikken er een paar uit:

• Het begroeten van klanten die binnenkomen is een grote quick-win. Een klant voelt zich hierdoor gezien en welkom.
• Goed luisteren en doorvragen maakt dan je de klant ook kunt verrassen en inspireren met net dat brokje extra informatie.
• Meelopen in plaats van alleen verwijzen naar de plek waar de klant iets kan vinden.
• Niet alleen doorverwijzen naar de website of een flyer waar de klant zelf het antwoord kan vinden, maar bijvoorbeeld samen het antwoord opzoeken zodat je het voor een volgende klant zelf ook weet (en dan altijd de website of flyer als ondersteunend materiaal kunt meegeven).
• Zorg dat medewerkers ook zichtbaar aanwezig zijn. Het gebeurde regelmatig dat de mystery guest op zoek moest naar een medewerker om een vraag aan te stellen. Die bleek dan in een aparte ruimte te zitten of was wel op de vloer aanwezig maar werd niet herkend als een medewerker.
• Niet meer doen: Medewerkers die met elkaar in gesprek zijn en het aan de klant overlaten om hen te onderbreken om een vraag te stellen.