Van CRM-strategie tot systeem

Is een nieuw systeem nodig?

Op basis van de analyses en gekozen strategie maak je in het CRM-plan de keuze tussen:

1. Meer halen uit de huidige systemen, of:
2. Er is een volgende stap nodig naar een meer geïntegreerd systeem.

De keuze voor systemen wordt bepaald door je strategie. Is er nog geen klantstrategie? Ga dan niet met de ICT-keuzes aan de slag. Je weet dan immers nog niet goed waar een systeem aan moet voldoen.

Voor meerdere bibliotheken blijkt dat er nog veel CRM-ambities haalbaar zijn binnen de systemen die ze nu gebruiken. Dan gaat het veelal om combinaties van Wise of V-smart met Olifantenpaadje, TicketWise, Hellodialog, etc. De mogelijkheden van deze systemen worden nog niet optimaal benut, processen in de organisatie kunnen beter ingericht geworden of relevante medewerkers hebben onvoldoende tijd beschikbaar om volgende stappen te zetten.

Een goed plan helpt deze bibliotheken focus aan te brengen en keuzes te maken in welke CRM-gerelateerde acties ze gaan oppakken en wat ze daarvoor nodig hebben. Dat kan alles zijn; van tijd en geld tot kennis en steun vanuit MT of collega’s. Met relatief weinig investering kunnen zij dan binnen bestaande kaders en systemen ook goede stappen zetten richting een meer klantgerichte organisati

Een voorbeeld is een bibliotheek die is gestart met het optimaliseren van het proces rond activiteiten; van aanmelden en bevestigen tot ontvangst en evaluatie (onder bezoekers). Hierbij werd gekeken naar welke klantdata wanneer nodig is, hoe deze gekoppeld is en of het proces  klantgericht is. Hiermee wordt een stap gezet richting een betere integrale klantbenadering.

Plan van eisen

Voor bibliotheken die de grenzen van hun huidige systemen hebben bereikt maar nog niet de grenzen van hun ambities, is de volgende stap een plan van eisen opstellen. Hiervoor is een heldere opdrachtformulering en commitment vanuit het management nodig. In het plan van eisen werk je uit wat de functionaliteiten zijn die jij nodig hebt om goede klantgerichte verbindingen aan te gaan. Wat kan nu eventueel al binnen bestaande systemen en wat ontbreekt er dus nog?

De praktijk leert ook dat het vanwege tijd -of geldgebrek vaak niet mogelijk is om de 100% ideale situatie te bereiken. Elk systeem zal zijn eigen beperkingen hebben, dus blijf realistisch in welke stappen je wilt zetten.

Een fijne hulpvraag bij het ophalen van input voor het plan van eisen is: “Als [functie binnen de bibliotheek] wil ik [functionaliteit in systeem] omdat [waarvoor ga je het gebruiken].”

Dit helpt bij het nadenken of je bepaalde wensen/eisen ook echt gaat inzetten en het prioriteren van de must-haves. Wat weer handig is als je in gesprek gaat met potentiële leveranciers.

Bovendien betrek je zo collega’s, wat niet alleen fijn is op inhoud maar ook goed is voor het draagvlak. Zo voorkom je het ‘not invented here’-syndroom.

Ook goed voor het draagvlak is om te beginnen met het omzetten van bestaande processen naar de nieuwe systemen, zodat de meerwaarde direct zichtbaar is . Bijvoorbeeld snellere processen (minder werk) of meer inzicht dan met de ‘oude’ werkwijze.

Welke systemen in de branche?

Met de CRM-strategie en het plan van eisen in de hand kun je gaan toetsen welk CRM-systeem het beste past bij jouw plannen. Er zijn honderden opties aan CRM-systemen, van heel eenvoudig tot volledig maatwerk. We lichten 2 systemen toe die in de bibliotheekbranche veel gebruikt worden: het Smart Marketing Platform en Microsoft Dynamics.

Smart Marketing Platform

Dit Nederlandse platform is gebouwd als een handzame maatwerkoplossing voor de bibliotheekbranche en biedt vooral een marketinggerichte oplossing. Een licentie voor dit platform kun je afsluiten via de leverancier Smart Connections.

Er is een koppeling met Olifantenpaadje en er zijn exports vanuit Wise. Het functioneel beheer ligt bij de bibliotheken zelf, dus enige kennis en ervaring met CRM is gewenst (of kan worden ingekocht via Smart Connections).

Wil je meer lezen over de ervaringen van een bibliotheek die met het Smart Marketing Patform werkt? Houd onze CRM-reeks dan in de gaten, binnenkort volgt een interview met Bibliotheek De Boekenberg.

Microsoft Dynamics

Microsoft is een mondiale organisatie, zij bieden met Dynamics een CRM-oplossing geschikt voor zowel B2C als B2B en verregaande mogelijkheden tot maatwerk. Je kiest welke modules je wilt afnemen (marketing, B2B, dashboards via Power BI, etc.) en hoe ze ingericht moeten worden. Xperity is daarbij de preferred supplier vanuit Microsoft voor cultuurorganisaties in Nederland.

Er zijn standaard koppelvlakken voor bijvoorbeeld AFAS Profit en social media-toepassingen, maar ze hebben ook ervaring in koppelen aan V-smart en Wise.

Meer opties en maatwerk betekent ook hogere implementatiekosten en een langer implementatietraject om de processen goed in te richten en systemen eigen te maken.

Wil je meer lezen over de ervaringen van een bibliotheek die met Microsoft Dynamics werkt? Houd onze CRM-reeks dan in de gaten.

Rollen en tips

Ongeacht naar welk CRM-systeem je overgaat, vereist het dat een bibliotheek kennis in huis heeft om niet alleen het implementatieproces te begeleiden, maar ook na livegang het optimale uit het systeem te halen. De kwaliteit van de data dient op orde te zijn, maar ook zaken als vastleggen van opt-ins of opt-outs, privacy verklaringen, wie rechten (of verantwoordelijkheden) heeft om welke data te updaten, wie marketingcampagnes kan inrichten, et cetera.

Het helpt om vooraf in de CRM-strategie deze rollen en verantwoordelijkheden vast te leggen. Denk bijvoorbeeld aan de rol van het MT, wie het implementatietraject aanjaagt (mogelijk stel je een projectleider aan voor een bepaalde tijd) en of dat dezelfde persoon is die ook daarna verantwoordelijk is voor onderhoud van data en bijvoorbeeld training van collega’s. Door tijdig de relevante collega’s bij dit proces te betrekken, werk je al aan het draagvlak wat essentieel is om deze nieuwe werkwijze goed ingeburgerd te krijgen in de organisatie. 

Samengevat gaat het hierbij om 4 onderdelen:

1. Implementatie: livegang nieuw systeem met gekoppelde (klant)data
2. Adoptie: ervoor zorgen dat systeem wordt gebruikt (mbv concrete projecten)
3. Borging: eigenaarschap, toekomstgericht
4. Beheer: praktische uitvoering

De kennis die beschikbaar is en de prioriteit die het krijgt binnen de bibliotheek zijn bepalend voor een uiteindelijke succes van het gekozen CRM-systeem.