-
- ...
- Organisatieondersteuning
- Marketing
- 5 tips voor een optimale klantbeleving
5 tips voor een optimale klantbeleving
Een goede relatie met de klanten en bezoekers van jouw bibliotheek, een hoge klanttevredenheid en loyale klanten – hoe bereik je dit en hoe houd je het vast? Marketingadviseur Monique van der Loo helpt je op weg om focus te houden op het verbeteren van de klantervaring.
Mensen zijn steeds veeleisender en de standaard voor een optimale klantervaring ligt steeds hoger. Het gebruikersgemak en de persoonlijke aandacht die klanten elders ervaren, zet de standaard voor wat ze van de bibliotheek verwachten. Met deze vijf adviezen en praktisch tips zorg jij ervoor dat iedere bezoeker van jouw bibliotheek zich welkom en gehoord voelt.
1. Luister naar de klant
Het spreekt eigenlijk voor zich; maar alles begint bij het luisteren naar je klanten. Wie zijn ze en wat willen ze? De eerste uitdaging zit daarbij in het onbevangen luisteren en je eigen denkbeelden tijdelijk te parkeren. De tweede uitdaging is het verzamelen en verbinden van alle feedback die je krijgt. Gelukkig is er al veel feedback vanuit onze klanten beschikbaar in de branche: van BiebPanel en klanttevredenheidsonderzoeken tot customer journeys (bekijk de 9 klantreizen bij bibliotheken die wij onderzochten) en klantenpanels. Maar ook in de front-office, bij de klantenservice en via interactie op social media komt veel klantfeedback terug. Dingen waar mensen blij van worden, die ze zoeken maar niet kunnen vinden, en af en toe ook waar ze niet zo blij mee zijn. Dit is een continue bron van klantfeedback.
Doen: Bedenk voor jouw bibliotheek welke klantfeedback je al hebt, of deze ergens centraal samenkomt of versnipperd over de organisatie is en wat er eventueel nog ontbreekt. Klantbehoeften zijn continu in beweging dus het is zaak om vinger aan de pols te houden.
2. Denk vanuit de klant
Elke interactie van een klant met de bibliotheek draagt bij aan de klantbeleving. Denken vanuit de klant is daarom iets wat in de cultuur van de bibliotheek verweven moet zijn. Belangrijke elementen voor een optimale klantbeleving zijn: gemak, snelheid, persoonlijk en keuzehulp (bron: Sonja Stalfoort, De klant energieke organisatie). Toets hier op bij alles dat je doet. Kan inschrijven voor een activiteit sneller en gemakkelijker? Kan de communicatie persoonlijker? Hoe kunnen we op onze websites meer keuzehulp bieden en een persoonlijk passend aanbod geven? Welke drempels in de klantreis kunnen we verwijderen (of verkleinen) om het proces makkelijker te maken? Et cetera.
Doen: Daag jezelf uit om elke dag in ieder geval één (groot of klein) ding te doen waarmee de klantervaring verbetert.
Vanuit Probiblio bieden we in 2022 een aantal workshops aan die aanhaken op dit onderwerp:
- Denken vanuit de klant in de front-office (voorjaar 2022, hou onze agenda in de gaten voor aanmelden)
- Klantinzichten vertalen naar verbeteringen (op aanvraag)
- Adviestraject klantvriendelijke website (op aanvraag)
Meer weten? Neem contact met ons op.
Ook interessant in dit kader is de e-learning Diversiteit & Inclusie. Hierin gaat het om bewustwording van de culturele bagage die mede bepaalt hoe we kijken naar de wereld om ons heen.
3. Veranker in strategie en cultuur
Organisaties met een hoge klanttevredenheid hebben het denken vanuit de klant en inzetten op de optimale klantbeleving verankerd in hun strategie, cultuur en processen. Dit betekent niet alleen een klantgerichte strategie op papier, maar ook de doorvertaling naar het aanbod en de communicatie richting klanten en dagelijkse processen binnen de organisatie.
Belangrijk is dat medewerkers de tijd, flexibiliteit en ruimte krijgen om snel in te springen op veranderende klantwensen of om een hobbel te verwijderen uit de klantreis.
Belangrijk is dat medewerkers de tijd, flexibiliteit en ruimte krijgen om snel in te springen op veranderende klantwensen of om een hobbel te verwijderen uit de klantreis. Stimuleer dit actief door goede verbeteringen met elkaar te delen, transparant bij te houden met welke klantfeedback iets is gedaan en problemen zo nodig integraal op te pakken om tot een structurele verbetering te komen. Verwijder waar mogelijk de interne muren waar collega’s tegenaan lopen bij het (proberen te) realiseren van veranderingen. Die zorgen voor een enorm energielek.
Doen: organiseer regelmatig een multidisciplinair overleg om een andere klantreis, focusdoelgroep of klantonderzoek bij de kop te pakken en met elkaar te bepalen welke verbeterpunten aangepakt worden. Zo creëer je een cultuur waarin continu inzetten op het verbeteren van de klantbeleving centraal staat, en zorg je ervoor dat een optimale klantbelevering van de hele organisatie is.
4. Zorg voor een goede CRM-strategie
Iets waar veel bibliotheken tegenaan lopen is de versnippering van klantinformatie over verschillende systemen, zoals het lenen van materialen, inschrijvingen voor activiteiten, reserveringen van werkplekken, klachten en vragen. En daarbij wordt dan de communicatie richting klanten; nieuwsbrieven, inleverherinneringen, campagnemails, social media berichten, et cetera vaak ook vanuit verschillende systemen verzonden. Dit maakt het moeilijk om een eenduidig beeld te vormen van wat deze klanten nu afnemen en aan vragen hebben. Tegelijkertijd is onze communicatie richting hen ook niet altijd eenduidig. De tone-of-voice kan wisselen, verschillende berichten (met meerdere boodschappen) worden op dezelfde dag verzonden en strijden met elkaar om aandacht.
Doen: zorg voor een goede CRM-strategie, waarin je vastlegt hoe je de relatie met klanten wilt inrichten. Dit geeft richting in onder andere welke klantdata en systemen je nodig hebt om die relatie in te richten. (Lees meer over de CRM-strategie leergang die bibliotheken met Probiblio hebben doorlopen).
Ook een goede contentstrategie draagt bij aan het verbeteren van de klantrelatie. Door je communicatie beter op elkaar af te stemmen en gerichter en relevanter te communiceren, zorg je voor een betere klantervaring.
5. Zorg voor een consistente klantbeleving
Een belangrijk onderdeel van een optimale klantbeleving is een consistente klantbeleving. Van de ontvangst in de front-office tot de interactie op social media en van de gebruikersvriendelijke website tot de manier waarop de activiteiten zijn geregeld. Dit telt allemaal bij elkaar op tot één beeld en beleving van de bibliotheek. Een uitdaging gezien het brede aanbod dat we als branche bieden en de vele doelgroepen die we bedienen. De prettige en ontspannen sfeer die veel mensen in een bibliotheek ervaren, is bijvoorbeeld niet altijd herkenbaar in een digitale ervaring, of als men eens een andere vestiging binnen loopt.
Doen: vraag je af of de merkwaarden van de bibliotheek ook worden herkend in alle contactmomenten. En zo niet, waar kun je dit versterken? Vanuit de landelijke merkstrategie zijn dat: Samen, Gastvrij, Energiek, Betrokken en Behulpzaam.
Dit artikel valt onder Probiblo’s opgave Strategie en beleid. De komende jaren ondersteunen we bibliotheken actiever bij hun organisatorische vraagstukken. Dit doen wij vanuit de visie dat alleen een robuuste bibliotheekorganisatie een duurzame relatie met haar klanten/gebruikers en partners kan opbouwen en haar maatschappelijke opgaven kan realiseren.
Vragen of interesse?
