Zó neem je warm afscheid van klanten die willen opzeggen

Het opzegproces is een stap in de klantreis die vaak wordt vergeten. Terwijl het juist ontzettend belangrijk is om warm afscheid te nemen van je klanten! Ga maar na, als jij een onprettige ervaring hebt bij het opzeggen van een dienst, hoe groot is de kans dat je dan nog terug keert? Wij hebben de opzegprocessen van verschillende bibliotheken bekeken en we delen een paar makkelijk te implementeren tips.

1. Makkelijk vindbaar

Eén van de grootste frustraties voor klanten wanneer ze iets willen opzeggen, is als ze niet kunnen vinden hoe dit moet. Tijdens het onderzoek viel op dat de informatie over het opzeggen van je abonnement op sommige bibliotheekwebsites lastig te vinden is. Logische plekken hiervoor zijn op de ‘klantenservice’ pagina, de ‘lidmaatschap’ pagina, of in de footer van de website. Ook is het voor klanten fijn als er een opzegknop te vinden is wanneer ze zijn ingelogd met hun bibliotheek-account.

Probeer zelf door de ogen van de klant te kijken en zoek op jouw bibliotheekwebsite waar je kunt opzeggen. Een belangrijke vuistregel hierbij is dat het net zo eenvoudig moet zijn om een abonnement op te zeggen als het was om lid te worden.

2. Niet te veel gegevens opvragen

Bij het opzeggen is het natuurlijk belangrijk om wat informatie te hebben van de klant, zodat je de opzegging in orde kunt maken. Het is echter wel belangrijk om te letten op wat je precies van de klant vraagt. Veel gegevens heb je als bibliotheek al. Vaak is het daarom alleen nodig om te vragen om het pasnummer, naam en mailadres.

3. De reden van opzegging

Het is altijd goed om de reden van opzegging te vragen bij de klant. Zo kun je weer leren. Let er hierbij wel op dat je een open antwoord-optie weergeeft, naast een paar specifieke opties zoals ‘verhuisd’. Sommige bibliotheken geven juist weer heel veel opties, dat kan voor de klant minder prettig zijn om door te navigeren.

4. Warm afscheid

Het is veelzeggend welke boodschap je te zien krijgt wanneer je een opzegformulier verstuurt. Of een klant hier een zakelijk kort bericht krijgt of juist eentje die het uitnodigende karakter van de bibliotheek laat zien, maakt veel uit. Denk dus na over een goed bericht om voor een warm afscheid van de klant te zorgen.

5. Is dit niet wat voor u?

Soms kun je opzeggende klanten toch iets aanbieden. Denk bijvoorbeeld aan iemand die wil opzeggen, omdat hij geen tijd meer heeft om naar de bibliotheek te komen. Misschien leest deze persoon wel erg graag en zou hij boeken via de Online Bibliotheek kunnen lenen. Ook kan een kleiner abonnement voor sommige mensen uitkomst bieden. Let er hierbij op dat dit niet te dwingend wordt aangeboden, maar op een manier die erop gericht is de klant te helpen in zijn behoeften.

Extra tip: Wat ook opviel is dat soms de tone-of-voice per kanaal verschilt. Bijvoorbeeld: een klant wordt op de website in de je-vorm aangesproken, terwijl bij opzegging je een automatische mail vanuit Wise krijgt, waarbij waar de medewerker de lezer opeens in de formelere u-vorm aanspreekt.

Vervolg

In 2024 gaan we met enkele bibliotheken aan de slag om dit opzegproces voor hun klanten te optimaliseren. Meer tips en goede voorbeelden van hoe het ook kan, koppelen we daarna aan jullie terug.